Компенсационная политика как инструмент возвращения гостей 📩 🗝 Мы работаем в нише, где лояльность и возвратность гостей — ключ к высоким выручкам. И знаем, что вернуть гостя (который уже был) в несколько раз дешевле, чем привлечь нового. Раньше у нас была сложная компенсационная политика: прежде чем одобрить гостю частичный или полный возврат средств жалоба гостя должна была пройти длинный цикл ⬇️ 1️⃣⁠ ⁠Фиксация жалобы и уточнение деталей; 2️⃣Отправка жалобы в отдел видеомониторинга на проверку; 3️⃣⁠ ⁠Получение результатов проверки и принятие решения о размере, виде и сумме компенсаций; 4️⃣⁠ ⁠Возврат с решением к гостю Само принятие о виде компенсаций было сложным, и цикл принятия решений долгим — могли вернуться к гостю спустя 2-4 дня после обращения. К этому моменту раздражение гостя могло достичь пика, что равносильно его потере. 💡 Около 3 месяцев назад мы перешли на упрощенный вариант общения с гостями — берем за пример Вкусвилл и Яндекс лавку. Для гостя цикл сократился до одного дня: как только мы видим жалобу, то сразу же принимаем решение компенсации, опираясь на историю гостя, параллельно уточняя детали. После перехода на этот подход возвратность гостей повысилась более чем в 3 раза. Сумма совокупных компенсаций за день не превышает 0,001% от оборота. ❗️ Жалоба при этом всё равно пойдёт по стандартному циклу на проверку по камерам и выяснению причин жалобы. Результаты фиксируются в таблице и в истории гостя. Если вдруг мы находим факты злоупотребления со стороны гостя, то принимаем решение только после проверки жалобы по камерам. ✔️ Возврат средств происходит через бонусные баллы или промокоды на скидку, равную стоимости блюда.