Чемпионат Урала: разбор полетов. Вчера судили первый день. Один официант - техничный, быстрый, язык подвешен. Делаем корректировку по стандарту (приборы брать только за рабочую зону) - получаем 20 слов оправданий в ответ. Самое страшное не в этом. Если с жюри он позволяет себе спорить, то с гостем будет то же самое. Только в другой форме: - не будет слышать предпочтения гостя, будет настаивать на своем; - при любых изменениях - сопротивление; - вне команды, сам по себе. Что делаем: ➡️Пресекаем споры. Замечание = «Принял, исправил». Без оправданий. ➡️Объясняем «почему». Часто споры возникают, потому что сотрудник не видит связи между стандартом и результатом. Важно не просто указать на ошибку, а показать, как это влияет на сервис, команду и восприятие гостя. ➡️Даем право на ошибку, но не на повторение. Одно замечание - повод скорректироваться. Второе - повод задуматься. Третье - зона ответственности управленца. Умение услышать, не защищаясь, это тоже профессиональный навык. И ему можно научиться. Кому знакомо?