Что нужно делать чтобы забрать инициативу у клиента и направить разговор по нужному сценарию? Программирование - это инструмент с помощью которого менеджер перехватывает инициативу в диалоге и направляет клиента на тот то будет происходить дальше. Почему "Программирование" Важно? 🍩 Экономия времени: Менеджер сразу переходит к существенным вопросам, избегая ненужной информации. 🍩 Контроль над диалогом: Менеджер ведет разговор, а не клиент "вываливает" все подряд. 🍩 Создание впечатления профессионализма: Владение инициативой демонстрирует уверенность и компетентность. Четыре Ключевых Элемента "Программирования": Программирование = сильная фраза + что будет дальше + пояснение для чего это сделано + согласие клиента. 📎 Сильная Вводная Фраза: Это первое, что слышит клиент. Она должна захватить внимание и настроить на конструктивный диалог. "Иван Иванович, чтобы мы могли предложить вам наиболее подходящее решение,…" "Иван Иванович, я понимаю, что у вас есть определенная задача. Давайте я помогу вам разобраться,…" "Иван Иванович, я знаю, что вы цените свое время. Поэтому предлагаю сразу перейти к делу…" 📎 Описание Дальнейших Шагов: Четко объясните клиенту, что вы планируете делать дальше. "…я задам вам несколько уточняющих вопросов, чтобы понять вашу ситуацию…" "…я вкратце расскажу о наших возможностях…" "…мы обсудим ваш запрос и разработаем индивидуальное предложение…" 📎Объяснение Цели Шагов: Объясните, зачем вы делаете каждый шаг. Это убеждает клиента в том, что ваши действия направлены на решение его проблемы. "…чтобы предложить вам оптимальное решение." "…чтобы убедиться, что мы понимаем ваши потребности." "…чтобы вы могли принять взвешенное решение. 📎 Получение Согласия Клиента: Убедитесь, что клиент согласен с вашим планом. "Вас это устроит?" "Договорились?" "Хорошо?" Примеры "Программирования" в разных ситуациях: ❄️ Холодный Звонок: "Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут _, я из компании . Я звоню, чтобы предложить вам решение для [оптимизации работы вашего сайта ]. Чтобы понять, насколько это актуально для вас, я задам пару вопросов, затем расскажу, как мы можем помочь. Договорились?" ☀️ Входящий Звонок (клиент сразу начал говорить): "Иван Иванович, я вас понимаю. Чтобы я мог предложить вам наиболее эффективное решение, позвольте мне задать несколько уточняющих вопросов. А потом мы обязательно вернемся к вашему рассказу и обсудим все детали. Хорошо?" 💫 Демонстрация Продукта: "Иван Иванович, сейчас я покажу вам, как работает наш продукт. Сначала мы посмотрим на его экономичность, затем на технологию изготовления, и в конце обсудим, как это может решить ваши конкретные задачи. Как вам такой формат?" Когда я провожу аудит звонков, то довольно часто встречается когда клиент звонит и «вываливает на менеджера все …» и менеджер минуты 3- 6 просто слушает историю клиента, а по сути в том что сказал клиент процентов 30 нужно нам информации для того чтобы сформировать офер для клиента. Для того чтобы разговор прошел максимально информативно и полезно как для компании так и для клиента - менеджер должен вести клиента. Менеджер должен являться инициатором и задавать вектор направления разговора, а для этого нужно корректно уметь перехватывать инициативу. Используя эту технику, вы сможете значительно повысить эффективность своих разговоров с клиентами, грамотно распределять время и увеличивать свои шансы на успех.