📞 Оператор на входящих и исходящих одновременно? Разбираем блендинг в NCC Один из горячо обсуждаемых вопросов слушателей продуктового курса Технолог NCC чаще всего такой: “Можно ли использовать блендинг каналов обслуживания и как система понимает, какое обращение распределять на операторов при блендинге?” В этом посте разберёмся, что такое блендинг и зачем он нужен контактному центру. Блендинг － это единовременное смешивание обработки обращений из разных каналов. Например, оператор одновременно: 📍Принимает звонки из входящей очереди 📍Участвует в исходящем обзвоне клиентов 📍Отвечает клиентам в чате Омниканальная платформа NCC позволяет смешивать обработку различных каналов обращений. Давайте рассмотрим кейс, когда в контактном центре нет блендинга, но мы хотим его настроить. ❌ Как сейчас? Оператор принимает звонки ТОЛЬКО в проектах обслуживания входящих звонков. 🤔 Как хотим? Вместе со входящими звонками этот же оператор обрабатывает звонки в рамках исходящего проекта (продажи новых продуктов клиентам). Звонки должны идти автоматически и равномерно в зависимости от нагрузки в проектах. ✅ Как сделать? Рекомендованный вариант настройки в NCC: 📍Добавляем оператора как участника исходящего проекта или добавляем ему нужные навыки. 📍В настройках исходящего проекта выбираем автоматический обзвон и тип обзвона Прогрессивный через QPM. 📍В основных настройках обзвона включаем параметр Разрешить смешанную обработку. ⭐️ Как будет работать? Платформа будет создавать один виртуальный звонок, и когда до этого звонка дойдёт очередь, распределит этот вызов на оператора. После того, как вызов распределится, платформа создаст новый виртуальный звонок в очереди. ❗️Важно знать, что если оператор занят на проекте, где SL ниже допустимого, то NCC не будет распределять на него исходящие звонки, чтобы не повышать нагрузку. 👍🏼 Плюсы: Без вреда для доступности входящего проекта улучшаем утилизацию операторов и поддерживаем скорость обзвона. 👎🏼 Минусы: Большая нагрузка на операторов повышает риск их выгорания и увеличения текучки кадров. Поделитесь своим опытом и примерами блендинга в комментариях! У вас в контактном центре операторы уже работают в режиме мультитаскинга?