Как развивать уверенность у сотрудников Вижу, что тема многим интересна, решила написать продолжение (начало - здесь) Тело - важный инструмент коммуникации. Ещё до того, как сотрудник открыл рот, гость уже считал: уверен человек или нет, устал или полон сил, рад тебя видеть или мечтает, чтоб ты поскорее ушёл. Но важная ремарка: внешняя уверенность не работает без внутреннего наполнения. Если официант не знает меню, а администратор ресепшн путается в категориях номеров, ни расправленные плечи, ни поставленный голос не спасут. Гость задаст два вопроса, и неуверенность вылезет наружу. Поэтому сначала - база, потом - подача. 1. Знание продукта - фундамент уверенности Когда человек действительно разбирается в том, что предлагает, голос звучит иначе. Появляется та самая спокойная убедительность, которую невозможно сыграть. 2. Тренировки вне зала Уверенность не появляется в момент, когда подходит гость. Она нарабатывается до смены. Короткие пятиминутки перед открытием, ролевые игры, отработка сложных ситуаций и техник презентации - всё это убирает страх ошибки. В безопасной обстановке можно пробовать разные стратегии, ошибаться и находить уверенные формулировки. 3. Упражнение «Зеркало» Запишите разговоры сотрудников на видео. Хотя бы пару минут на телефон, чтобы было видно позу, жесты, взгляд. Часто сотрудники сами удивляются, увидев себя со стороны: «А почему я стою сгорбившись?», «Куда смотрят мои глаза?», «Почему я так суетливо жестикулирую?» Визуализация собственной зажатости - лучший мотиватор что-то поменять. Эти три шага не требуют бюджета, но меняют качество общения с гостями за неделю. А что помогает вашим сотрудникам звучать увереннее? Делитесь лайфхаками в комментариях 👇