Почему стажировка в качестве представителя мастхэв для продакта в Т-Банке? Всем привет! Я Ульяна Квасникова, продакт в платформе доставок Т-Банка. Хочу рассказать, насколько важно погружаться в реальный опыт тех, для кого мы делаем свои продукты. И одна из возможностей это сделать — пройти стажировку в роли представителя банка. Для всей Т-команды это хорошая возможность ощутить на себе, с какими задачами нужно справляться представителю и сразу же видеть, как продукты воспринимаются клиентами. Как проходит стажировка В первый день ты ходишь вместе с представителем и наблюдаешь за процессом: как он готовится ко встречам с клиентами, какие шаги делает в приложении, как начинает, ведёт и завершает встречи. На второй день повторяешь всё сам, уже просто под присмотром. Я же, как продакт доставок, решила выкрутить свой представительский опыт на максимум и сразу пошла одна от и до проживать день представителя самостоятельно.😅 Что удалось особенно ярко увидеть во время стажировки: 1. Первая встреча клиента с банком требует особого внимания Очень важен опыт встречи с клиентом, который только заказал свой первый продукт в Т-Банке. А если у него iOS, то скорее всего он еще даже не видел нашего приложения. В моем кейсе у нас возникли ошибки с входом в МБ, и нужно было решать вопрос с поддержкой. Мне было важно помочь клиенту пройти через этот этап, а после научить его пользоваться приложением, показав, насколько много у нас в том числе и нефинансовых сервисов. И конечно нужно балансировать, следя за качеством опыта других клиентов, у которых тоже нужно быть вовремя. 2. От комфорта представителей зависит качество клиентского опыта Представители сталкиваются с большим количеством задач одновременно, со стрессом и необходимостью в моменте находить подход к клиентам. Стало намного четче понимание, как улучшить опыт представителей через поддержку и обучение. Например, представители — единственные в Т, кто сталкивается с негативом клиентов напрямую, и важно давать им достаточно инструментов, чтобы справляться с этим спокойно и с выгодой для банка. 3. Важно следить за тем, насколько единый опыт клиента мы создаем Нужно системно смотреть за созданием единого опыта для клиентов, чтобы не было рассинхрона между тем, что сначала представитель рассказывает о продуктах банка, и тем, что отображается в онбординге в самом приложении. 4. UX/UI приложения представителя невозможно качественно улучшать, не побыв самим представителем Когда сам проходишь CJM обычного дня представителя, сталкиваясь со всей спецификой в полях, приходишь к самым не очевидным ранее гипотезам. Вместо выводов Стажировка круто окунает в реальность с головой, не оставляя места заблуждениям о том, как всё работает на самом деле. Да и в целом каждому продакту важно погружаться в обратную, клиентскую сторону своего продукта, так станет значительно меньше искажений в своей работе.