Почему важно следить за репутацией в интернете Онлайн-репутация влияет на все сферы взаимодействия бренда — с клиентами и соискателями. В современном мире компании, у которых нет сайта, о которых не пишут в СМИ и не говорят пользователи в соцсетях, попросту остаются незамеченными и не существуют для 90% потенциальных покупателей. Негатив в публичном пространстве снижает конверсию в заказ и покупку и влияет на выручку. Например, из-за низкого рейтинга в 1-2 звезды бренд теряет 86% потенциальных клиентов. Управление репутацией включает в себя: • мониторинг сообщений в СМИ и соцмедиа, • работу с отзывами — на агрегаторах, отзовиках, маркетплейсах, • внедрение агентов влияния, • управление репутацией в поисковой выдаче или SERM, • управление репутацией работодателя, • комьюнити-менеджмент, • поиск и работу с адвокатами бренда, • инсайт-менеджмент. Ключевой тренд управления репутацией — объединение всех этих направлений в слаженную структуру и использование их на всех этапах пути клиента: • осознания и формирования потребности; • поиска информации о том, как решить свою проблему; • выбора компании, которая поможет закрыть потребность; • изучения сведений о бренде в сети; • совершения заказа и покупки. На каждом из этих этапов пользователи сталкиваются с информацией о компании. Потенциальные клиенты самостоятельно ищут сведения о брендах, к которым планируют обратиться для закрытия своей потребности: заходят на сайты организаций и площадки с отзывами, читают кейсы. Из этих сообщений в различных точках касаниях и формируется репутация компании. Плохо работающий сайт, неактивные социальные сети бренда, низкий рейтинг на отзовиках, компрометирующие новости о компании и продукте, критика в соцсетях могут негативно повлиять на восприятие организации и продукта. Скорее всего, потенциальный клиент при столкновении с такими сообщениями в интернете захочет выбрать другой бренд. Поэтому к управлению репутацией в СМИ и социальных сетях важно подходить комплексно, чтобы быстро реагировать в критические моменты и устранять репутационные угрозы.