Иногда специалист по клиентскому опыту мне напоминает археолога. 🗿 Но исследуешь не древние раскопки, а поведение пользователей и психики: сначала слой рациональных выборов, под ним густой пласт эмоций, а в основе когнитивные ловушки, которые всё переворачивают с ног на голову. Последние месяцы я с головой ушел в эту тему. Наша Лаборатория 🫰 всё глубже уходит в исследования, где ИИ встречается с эмоциональным интеллектом и анализом мышления. Стало ясно: чтобы сервисы по-настоящему "чувствовали" клиента, нужно разбираться не только в его действиях, но и в том, как он думает и переживает. А мышление, как выяснилось, часто подводит и нас, и его самого. За фразой "интерфейс не зашёл" вдруг проступает конфликт контекстов, а "выбрал из-за кэшбэка" становится всего лишь оправданием спонтанного порыва. Настоящая суть в разрывах между сказанным, кликами и лёгким дрожанием пальца на экране. Недавно я попытался упорядочить эти мысли в двух статьях: 1️⃣Первая, практическая, о ловушках памяти в исследованиях, для "Банковского кредитования". 2️⃣Вторая, с философским уклоном, про предвосхищение нужд, в "Банковском обозрении". Готовил материалы во время подготовки исследования эмоционального интеллекта в чат-ботах и операторов в 15 ведущих российских банках📌 Рассмотрели более 3️⃣0️⃣0️⃣ сценариев по полной схеме: эмпатия, инициатива, адаптация к негативам. Любопытное наблюдение: сопоставили полученные EQ-метрики с публичными рейтингами ( Banki.ru и Сравни), и увидели зависимости. ⚙ Оказывается, умение бота уловить эмоцию и отреагировать по-человечески не мелочь, а тот скрытый фактор, что определяет лояльность к бренду. 👍 Но это уже повод для отдельного разбора. ☕️ #Т1 #иннотех #нейроисследования #UX