Где вообще принимаются решения про клиента? Иногда полезно отмотать назад и посмотреть, как вообще эволюционировал CRM. На схемах (а кто не любит схемы) всё выглядит аккуратно. Это ж схемы. сначала колл-центры и автоматизация продаж, потом «единый фронт», потом стратегический и аналитический CRM, потом опыт, вовлечённость и прочие красивые слова. Проблема в том, что в жизни так почти ни у кого не было. Это чаще выглядит так: - процессы из разных эпох / разных команд, - ожидания бизнеса из будущего или после конференций, - данные — как повезёт. Отсюда и ощущение постоянного несоответствия: вроде бы CRM есть, вроде бы что-то автоматизировано, а ощущение, что система живёт своей жизнью. Бывает еще, что «догнать зрелость» пробуем через инструменты. - ещё одну платформу, - ещё один канал, - ещё один отчёт с умным названием. Но зрелость так не работает. CRM становится стратегическим не в момент внедрения. А в момент, когда решения начинают приниматься не «в маркетинге» и не «в сервисе», а про клиента. Целиком. У большинства до этого места руки так и не доходят. В силу миллиарда причин. Может и не надо, итак покупают. Поэтому и получается, если уж честно, условный уровень «два с половиной»: автоматизация есть, дашборды есть, стратегии — нет. А когда разговор заходит о решениях, всё как будто распадается. Решения принимаются где угодно: в маркетинге, в продукте, в сервисе, иногда — просто «по ощущениям». И CRM в этот момент оказывается где-то рядом. Но не в центре. 🪄 @crmshandrovskaya