🦢 Лебедь, Рак и Щука. Лидген, КЦ, Продажи На рынке БФЛ (и не только там) живёт конфликт — «война всех против всех во имя KPI». 🔹 Как выглядит конфликт? Лидогенератор Его KPI — «качественные» лиды. Но «качество» определить сложно (и невыгодно). Поэтому критерием становится формальность: человек соответствует критериям банкротства (сумма долга, срок просрочки). Иногда смотрят на конверсию в сделки. Реже — на процент оттока. Почти никогда — на прибыль. Лидогенератора не волнует, закроет ли КЦ клиента на встречу. Колл-центр KPI — привезти лида в офис. Конверсия в продажу их не волнует. Мы тестировали два десятка КЦ: задаёшь вопрос «Если я точно не куплю, вы всё равно позовёте в офис?» — в 99,9% случаев ответ «Да». Им не важно, что менеджер потратит время впустую, хотя формально задача КЦ — отсеивать неподходящих. Продажник У него план: убедить клиента внести предоплату Его KPI — «получить оплату любой ценой». То, что через месяц клиент соскочит, его не волнует. Наши исследования показали: 50% тех, кто бросил процедуру банкротства, нашли другие финансовые инструменты. 30% заявили, что менеджеры ввели их в заблуждение. В ряде компаний отток доходит до 40%. И мало кто его считает на дистанции нескольких лет. 🔹 Что мы имеем? Три единицы с разными продуктами и целями: Лидогенератор ищет не «клиента на банкротство», а просто человека с телефоном и формальными критериями. В эпоху Big Data это не проблема, отсюда и «эффект крысинных хвостов». КЦ не страхует продажи от «рутины», а наоборот передаёт им проблему. Продажник закрывает «здесь и сейчас», не думая о долгосрочной ценности клиента. И это я ещё упростил схему) Добавьте сюда юристов, клиентский сервис и «франчайзи». 🔹 Забавно, что вся эта история красиво прикрывается «аналитикой» и дашбордами. И эксперты обсуждают, как улучшить метрики. Но парадокс в том, что чем сильнее вы мотивируете каждое звено KPI, тем быстрее система деградирует: больше формальных лидов, больше ненужных встреч, выше отток клиентов. Ниже маржа! 🔹 В чём главная проблема? Большинство собственников не считают это конфликтом. Срабатывает сила инерции: «так у всех». Но те, кто первым увидит здесь настоящую ПРОБЛЕМУ, смогут извлечь из неё прибыль и получать лиды по 100 ₽, с конверсией 80% и маржой 70%. ⚡️ Мораль басни Пора перестать прикармливать Лебедя, Рака и Щуку KPI. Локальная оптимизация убивает систему.