Диванная философия Я тут нечасто делюсь кейсами — для этого у нас есть сайт, официальный канал и отраслевые площадки, где команда показывает результаты сотрудничества в цифрах и фактах. Но есть то, о чём сказать хочется. Компания Lazurit на рынке больше 30 лет, а мне недавно 40 — почти ровесники. Им, как крупнейшему мебельному бренду в России, важны качество, стиль, безопасность и гарантии — нам эти ценности тоже близки. Продавать мебель, которую люди покупают не каждый год, а то и не каждые пять лет, — это про терпение, коллективный совет, атмосферу и комфорт на долгие годы. И это тоже напоминает наши сделки в RetailCRM, как ни удивительно. Клиент может идти от первого контакта до установки недели и месяцы: через сайт, салоны, звонки, мессенджеры, отзывы (за которые, кстати, в Lazurit отвечает отдельная команда, а рейтинг салонов выше 4.0 буквально закреплён как главный KPI сервиса). Я начал не с цифр, а с того, насколько важно совпадать по ценностям с клиентами и уважать каждый этап взаимодействия, потому что убеждён, что клиентоцентричность важна и в IT, и в мебельном бизнесе одинаково. Наше сотрудничество принесло интересные результаты: • 74% заказов доходят до оплаты, что почти аномалия для такого сегмента, и она достигнута не маркетинговыми трюками, а операционкой. • 25% обращений колл-центра стабильно конвертируются в оплату квалифицированными менеджерами (60+ чел.), которые работают в едином контуре и обрабатывают более 5 000 обращений в неделю из всех каналов. За счёт хорошо собранной CRM-инфраструктуры в Lazurit добились конверсий уровня digital-быстрого ритейла и превратили огромный, дорогой, квалифицированный колл-центр в управляемую машину роста на стагнирующем рынке с высокой конкуренцией. Важно не только продать диван, а удержать контроль над всей длинной цепочкой: от первой консультации до отзыва после установки, не дать клиенту выпасть или разочароваться на любом шаге и построить отношения, при которых он вернётся за кроватью, креслом, обновит стол подросшему ребёнку и придёт за мебелью для внуков. Продукт по умолчанию обязан быть качественным, а вот LTV клиента — это актуальный must в новом ритейле. Не знаю, что сильнее влияет: наше совпадение по ценностям с клиентами или понимание того, что только клиентоцентричные бизнесы смогут выдержать в условиях растущей финансовой нагрузки. Мне просто приятно видеть, что в сложном, капиталоёмком ритейле и ecommerce RetailCRM напрямую влияет на усиление культуры уважения и к сотрудникам, и к клиентам. И помогает расти тем, кто и так уже играет в высшей лиге. Как конкретно RetailCRM работает с Lazurit и куда двигаемся вместе дальше, почитайте на сайте. Там как раз о цифрах и фактах. Мне сейчас важно сказать спасибо нашим клиентам за совпадение во взглядах и в отношении к бизнесу.