#персонал На связи бизнес-тренер, Инесса Фирсова и сегодня про ОБРАТНОЕ НАСТАВНИЧЕСТВО: как понять клиента, которому нет 30 Что такое обратное наставничество? Если по‑простому: это когда дяди в креслах учатся у тех, кто ещё кофе им носит. Звучит как анекдот? А вот и нет. Особенно если речь идёт о клиентском сервисе. Потому что молодые сотрудники — это не просто «зумеры с айфонами». Это прямой канал к вашему клиенту, который часто говорит на другом языке. Знаете, с чего всё начиналось? В конце 90-х легендарный Джек Уэлч (GE) отправил 500 топов учиться интернету… к миллениалам. Тогда это называлось «догоним цифру». Сегодня это инструмент, без которого вы не поймёте, почему ваш клиент уходит к конкурентам. Собрала для вас эволюцию подхода. Смотрите, как менялся фокус и при чём здесь клиенты 👇 1990-е: GE — «Научи нас интернету, юный падаван» Топы осваивали браузеры и боялись «мышку сломать». Молодёжь получала пропуск в «святая святых». Для клиентского сервиса: первые шаги к пониманию, как клиент вообще ищет товар в онлайне. Тогда это было откровением. 2014: PwC — Революция: не только «цифра», но и Diversity Партнёры узнали от наставников, что такое реальные барьеры в карьере. Удержание молодых поползло вверх. Для клиентского сервиса: понимание, что клиенты бывают разными (пол, возраст, культура). Нельзя обслуживать всех одинаково. Инклюзивность стала частью клиентского опыта. ✅формальные пары «миллениал — партнёр», встречи раз в месяц; ✅фокус на личном опыте и барьерах; ✅групповые встречи наставников для поддержки. 2020-е: Heineken, Unilever — Фокус на бизнес и потребителя Молодые маркетологи объясняли C-level, почему Gen Z пролистывает их рекламу и в каких соцсетях реально «живёт» бренд. Для клиентского сервиса: ПРЯМОЙ КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ. Молодые сотрудники — те же клиенты, только внутри компании. Они знают, что бесит, радует и цепляет их поколение. ✅старшие маркетологи перестраивают стратегии под реальное поведение молодого потребителя; ✅молодые сотрудники объясняют, что работает, а что — «реклама для отчёта». Unilever: студенты как партнёры по стратегии В партнёрстве с университетами студенты‑миллениалы наставляют экспатов‑топов и участвуют в обсуждении HR‑стратегии. Для клиентского сервиса: бизнес получает живой голос клиента из первых уст. Без фокус-групп и маркетинговых исследований за миллион. ✅платформа без иерархии: студент учит топа культуре и ожиданиям молодых; ✅совместные стратегические проекты; ✅реальный канал влияния студентов на HR и найм. 2020-е: BNY Mellon — Эра честности CEO сел в кресло слушателя. Результат: живые диалоги с сотрудниками и удержание наставников 96%. Для клиентского сервиса: если сотрудник боится говорить правду начальнику — клиент никогда не получит хороший сервис. Психологическая безопасность внутри = забота о клиенте снаружи. ✅обратная связь «вживую», а не через опросы; ✅CEO получает нефильтрованный взгляд молодых; ✅наставники формулируют неудобные вопросы, которые иначе не прозвучат. Сейчас: Cisco, P&G — Цифра + Культура Топы внедряют автоматизацию после встреч с наставниками и перестают бояться ошибок. Молодые — полноправные партнёры. Для клиентского сервиса: ✅руководители осваивают новые инструменты, которые ускоряют реакцию на запросы клиентов; ✅сотрудники на линии предлагают, как улучшить сервис, и их слышат; ✅исчезает разрыв между тем, что хочет клиент, и тем, что предлагает компания. ЕСЛИ ВЫ ДО СИХ ПОР ДУМАЕТЕ, ЧТО ЭТО «НАУЧИМ ВЗРОСЛЫХ ЦИФРОВЫМ ПОДХОДАМ» — ВЫ ОТСТАЛИ Сегодня обратное наставничество даёт вам главное в клиентском сервисе: 🔥 Понимание языка клиента. Вы знаете, где он «тусит», чего боится и на что реально ведутся люди до 35. 🔥 Скорость реакции. Молодые сотрудники видят изменения раньше, чем до них дойдут отчёты маркетинга. 🔥 Эмпатию. Невозможно качественно обслужить клиента, если ты не понимаешь его ценности. 🔥 Удержание. Когда сотрудники чувствуют, что их голос влияет на сервис, они не уходят к конкурентам.