CX - новая стратегия роста или маркер эпохи осторожности? На днях изучала отчёт Gartner и зацепилась за один вывод: 57% CEO называют клиентский опыт (CX) главной стратегией роста. Для сравнения, в запуск новых продуктов верят лишь 45%. Честно говоря, звучит неожиданно. Обычно рост связывают с инновациями, новыми рынками или прорывными решениями. А здесь ставка на улучшение уже существующего. Что это может означать? 1️⃣ Мы больше не уверены, откуда придёт следующий большой рост. 2️⃣ Поэтому стараемся выжать максимум эффективности из текущей системы. Это меньше про «любовь к клиенту» и больше про управление рисками. Цена ошибки выросла: капитал дорогой (глобально), регуляторная среда сложнее, конкуренция плотнее, запуск новых продуктов обходится всё дороже, а M&A - ещё рискованнее. Инновации перестали быть предсказуемым драйвером, и компании выбирают более контролируемый путь. С точки зрения клиента всё выглядит позитивно: компании наконец-то всерьёз занялись опытом, а не только привлечением. Я сама много лет последовательно выступала за этот фокус, когда большинство обсуждало исключительно аквизишн. Но сейчас в этом тренде начинает читаться другой смысл - не столько развитие, сколько осторожность и низкая толерантность к риску. CX становится не инструментом прорыва, а способом стабилизировать то, что уже есть. ИИ, проанализировав наши тексты, сказал нам, что вопросы в конце поста выдают то, что мы слишком добрые) поэтому вопросов больше не задаем))) просто приходите в коменты и делитесь своим мнением, если есть что сказать - мы любим пообсуждать