Ответ на утренний кейс Когда мы в клинике начали разбирать путь заявки по шагам, стало видно то, что обычно не видно руководителю Что нашли Не было единого сценария работы с обращением Каждый админ делал “как привык”, у кого-то получалось, у кого-то - нет, а система на привычках не держится Часть заявок превращалась в переписку “про цены” Пациент спрашивает стоимость - ему отвечают вежливо и корректно, но дальше диалог не двигается к записи, просто обмен сообщениями и тишина... По неответившим не перезванивали Или перезванивали “когда-нибудь”, а “когда-нибудь” в реальности означает: пациент уже записался в другое место... Если у врача нет слота, альтернатив не предлагают “Нет времени” = слитый пациент Хотя часто можно было предложить другой день, другого врача, лист ожидания, короткую встречу, онлайн-консультацию - хоть какой-то следующий шаг С сомнениями не работали Пациенту отвечали, но его не вели к решению, т.е клиника не была проводником, она была справочником И по факту клиника теряла не заявки... Она теряла момент, когда пациент еще "теплый" - когда ему важно быстро получить ясность и следующий шаг Если руководитель не видит этот кусок в цифрах и действиях, он почти всегда думает про маркетинг... А проблема часто сидит ровно между “обратился” и “записался” Алексей Никифоров - Дегустатор Сервиса в медицине Связаться со мной @Aleksei_Nikiforov Канал в МАХ