ТехПод от А до Я

Так, а теперь о деньгах и карьере в БигТехе. Нашёл два разбора, кому и сколько платят в IT-сфере: Зарплаты в IT-2025 Куда уходят айтишники: анализ 30 000 резюме А теперь - про техническую поддержку. Недавно давал комментарий для одного дружелюбного медиа про саппорт и операторов: Хочешь в техпод? Сначала спроси себя: «А моё ли это?» Всё начинается с простого, но главного: кем я хочу быть? Что меня зажигает? Техподдержка - это люди, детектив и драйв. Если тебе не нравится помогать, объяснять, коп...

Переосмысление мониторинга. От метрикориентированного ада к клиентоцентричности и бизнес влиянию. Коллеги, давайте честно: сколько раз вы видели в ночном алерте «CPUThrottlingHigh 99.93%» и первые 7 минут тратили не на решение проблемы, а на расшифровку - какой клиент сейчас страдает или на что это влияет? Метрикоцентричные алерты: "Что это? Разберём за 3 минуты" Эти алерты - классика "метрикориентированного ада". Они фокусируются на сырых цифрах или статусах, без контекста. Инженер видит - бежи...

12 февраля 2026: что ждать от официального выхода ITIL v5 ITIL - это библиотека лучших практик для структурированной и эффективной организации работы IT-подразделения. Этот фреймворк лежит в основе работы IT-служб множества крупных компаний по всему миру, включая Россию. И новая версия - ITIL 5 - пришла как раз тогда, когда от команд требуют: внедрять AI, автоматизировать процессы и ускоряться, но при этом не потерять в надёжности и качестве. Хорошая новость: если вы уже используете ITIL 4, вы н...

6️⃣ Как стать крутым в ТехПоде? Добавляем в коллекцию новый совет от руководителей в ТехПоде. Сегодня слушаем Евгения Кусайло, руководитель экспертной поддержки ИТ сервисов. И просто хороший парень) Kaspersky: Я наверное сделаю акцент на теме роста хард скиллов. Фиксируй всё новое в своей базе знаний. Предварительно её конечно стоит завести. Ищи причины возникающих проблем. И фиксируй. В базе знаний) Пробегайся периодически по зафиксированному в базе знаний) Для типовых проблем можно сделать чек...

Ключевые метрики надежности. Часть 1/3: MTTR Mean Time to Repair (MTTR) - это среднее время восстановления системы после сбоя. Ключевая метрика, которая показывает, насколько быстро ваша команда устраняет инциденты и снижает время простоя. Формула проста: MTTR = Суммарное время на восстановление / Количество инцидентов. Что важно знать о MTTR: ▪️Что это? MTTR измеряет промежуток от момента обнаружения сбоя до полного возврата системы в рабочее состояние. ▪️Зачем нужно? Метрика помогает анализиро...

5️⃣ Как стать крутым в ТехПоде? Сегодня делится опытом Никита Мельников, директор по клиентскому сервису Selectel 🏢 Помимо знаний предметной области и навыков коммуникации, самыми важным в работе сотрудника поддержки я считаю способность отвечать на вопрос «Зачем это нужно?» вместо «Что необходимо сделать?». Ответ на этот вопрос помогает понять выгоду, цель и контекст, чтобы найти оптимальный путь решения для клиента. Такой подход выводит специалиста из операционного уровня на уровень аналитики...

Ключевые метрики надежности. Часть Вводная. Вы наверняка слышали расхожую мудрость: «Нельзя управлять тем, что нельзя измерить». Звучит умно, да? Но вот в чём заковыка. Гораздо опаснее измерять неправильно. Тратить часы на красивые дашборды, которые ведут вас в тупик. Собирать цифры, которые успокаивают - но бесполезны. Вас ждет три важных разговора. О трех метриках, которые формируют ландшафт надежности любой IT-системы. MTTR, MTBF, MTTF. За каждой аббревиатурой скрывается принципиально разный ...

Пока я собираю вам новый материал (вакансии, советы рукводителей и инструменты для продуктивности), товарищи из supprt.science круто оформили мой прошлый пост. Можно полюбоваться.

7️⃣ Как стать крутым в ТехПоде? Делится Сергей Князев, руководитель ситуационного центра в компании Гистех и просто Заботливый человек: Для приготовления блюда «Как стать крутым в техподдержке?» я бы использовал следующие ингредиенты: 1. Любознательность 2. Систематизацию 3. Дисциплину 4. Эмпатию 5. Смелость Любознательность стоит на первом месте, поскольку это ключевой навык любого начинающего специалиста («самурая») техподдержки. Если ты выполняешь работу исключительно по инструкции и не задаё...

Ключевые метрики надёжности. Часть 2/3: MTBF Mean Time Between Failures (MTBF) - среднее время между отказами. Это метрика надёжности, которая показывает, сколько времени система или оборудование работает без сбоев. Чем выше MTBF - тем надёжнее актив и предсказуемее его работа. Базовая формула: MTBF = Общее время работы системы / Количество отказов за период Важный нюанс: в расчёт включаются только незапланированные отказы - события, при которых система перестаёт выполнять свою функцию. Плановые...