Есть такой подход, в последнее время часто рассказываю о нём на воркшопах — мне самой он очень нравится. Называется «принцип мишени»: экологичный, безопасный и вообще спасительный, если команда работает в высоком темпе. Мишень показывает, что часто мы начинаем давать обратную связь вообще не с того конца. Случается проблема, и мы автоматически списываем её на сотрудника: накосячил, нехороший человек. Так вот, очень вероятно, что дело не в конкретном человеке. Но сначала о том, как работает эта схемка (картинка внизу). Итак, мишень: в центре — человек, следующий круг — процессы, внешний круг — коммуникация. Мне нравится идти от внешнего к внутреннему. Так меньше шансов скатиться в поиск виноватого и больше — понять систему, в которой ошибка могла произойти. Начинаю с коммуникации. Разговариваем и разбираемся вместе с сотрудником: А было ли вообще проговорено, чего мы хотим получить? Был ли ясен образ результата? Был ли контакт, доверие? Часто результат получается искажённым, потому что люди «не встретились в смыслах»: не объяснили один другому, не услышали друг друга, не договорились. Коммуникация была фрагментарной, и сотрудник не получил целую картину, так что сделал как понял. Уже на этом уровне можно многое прояснить: проговорить недосказанное и быстро разрешить недопонимание. Дальше — процессы. Когда с коммуникацией всё ясно, можно спуститься глубже. Не раз бывало, что вы начинаете разматывать, как было дело, и открывается следующее: человек вообще не знал, что это его ответственность, у него не было нужного инструмента или понятного пути решения или сама система подталкивала к нецелевому поведению. То есть, «не тот результат» оказывается не косяком отдельного специалиста, а симптомом кривого процесса. И только потом человек. Когда мы прояснили коммуникацию и процессы, я думаю про самого человека: Какие у него компетенции, привычки, особенности мышления? Что ему могло помешать? Почему он поступил именно так? И даже здесь цель не осудить, а понять, чего не хватает — навыков, понимания или поддержки. Возвращаясь к теме поста, часто фидбек нужен не отдельному человеку, а процессу и даже целой культуре. Самый яркий сигнал, если одинаковые ошибки совершают разные сотрудники. Тогда темой разговора становится не «почему он или она», а «что у нас в системе даёт такой результат». И работать нам нужно не с людьми по отдельности, а с процессами и рабочей средой.