❌ Не хотите? Не нужно! — Есть у вас краситель Kevin Murphy? — Нет. — Ну ладно, до свидания. Конец разговора. Клиент ушёл. Деньги ушли. Через час перезвонил управляющий: Почему именно Kevin Murphy? Что важно: цвет, состав, результат? Рассказал про бренды, которые есть. Объяснил, что закрывают ту же потребность. Клиент записался. Один и тот же запрос. Два разных разговора. Два разных результата. 🔍Вот в чём проблема? Администратор услышал вопрос — и ответил на вопрос. Буквально. Управляющий услышал вопрос — и услышал за ним потребность. Это разные навыки. Клиент не приходит к вам за Kevin Murphy. Он приходит за результатом — цветом, состоянием волос, уверенностью в себе. Kevin Murphy — это просто то, что он знает. То, что нагуглил или услышал от подруги. Ваша задача — понять, что за этим стоит. И предложить то, что есть у вас. Выявление потребностей — это не скрипт. Это навык. И он состоит из трёх вещей: 1️⃣ Слышать, что за словами Клиент говорит «Kevin Murphy» — думайте «зачем ему это». Клиент говорит «хочу что-то освежить» — уточните что именно, где, к какому случаю. 2️⃣ Знать свой продукт Если администратор не знает продуктовую линейку — он не может предложить альтернативу. Физически не может. Он просто скажет «нет» и положит трубку. Знание продукта — это не опция, это минимум. 3️⃣ Предлагать варианты, а не ответы Не «у нас этого нет». А «у нас есть вот это — давайте я расскажу, чем это отличается и почему клиенты выбирают именно его».