Почему негативные отзывы привлекают новых пациентов лучше положительных? [Как работать с негативными отзывами?] В прошлый раз мы подробно обсудили то, как получать от клиентов видео-отзывы. Если пропустили, то можете почитать об этом тут. А сегодня давайте разберемся, что делать с негативными отзывами. Ведь для кого-то негативные отзывы — целая трагедия и стресс, а для кого-то способ привлечь новых пациентов. Как такое возможно? У негативной обратной связи есть 2 главных плюса: 1. С помощью них вы можете доработать сервис / качество услуг в клинике 2. Грамотная отработка негатива поможет расположить к вам новых пациентов Ведь не бывает идеальных клиник. Зато бывают клиники, которые относятся к проблемам пациентов с пониманием, пусть даже пациент не всегда прав Но далеко не все негативные отзывы нам нужны, поскольку делятся на несколько категорий: 📎Полезные Это такие, где пациенты подробно и объективно рассказывают о своем опыте взаимодействия с вами. Причем делятся не только тем, что было плохо, но и тем, что понравилось. 📎 Эмоциональные Это отзывы, которые были написаны на эмоциях из серии: «Вот вы такие и сякие. Я пришел в клинику и мне сказали, что надо поставить коронки за 40 000, хотя когда я звонил в клинику, мне говорили, что есть коронки за 20 000» 📎 Фейковые Они не содержат конкретных мыслей, претензий, а просто из разряда «Молодные врачи». Поэтому их можно и нужно удалять. И есть пара моментов, когда негативный отзыв ТОЧНО нужно удалять Когда есть разглашение конфиденциальной информации о враче и обратная связь пациента НЕ раскрывает какого-то опыта взаимодействия с клиникой. Или когда личность пациента не удается установить — тогда нужно спросить номер чека у него. Если ответа нет, то такой отзыв можно смело удалить В любом случае, негатив в отзывах НЕЛЬЗЯ игнорировать. Почему? 🧐 На них обращают внимание ваши новые пациенты и акцентируют внимание на негативных, а не положительных отзывах. На чем именно? Ну, как вы отвечаете людям, нет ли пассивной агрессии и обвинений, решилась ли проблема в итоге и т.д. Поэтому хочу поделиться схемой, КАК отвечать и работать с негативом: 0. Анализ и разбор ситуации Предварительно нужно разобраться в ситуации и опросить врачей и админа по поводу того, что произошло, чтобы дать полный ответ 1. Приветствие «Здравствуйте, это такая-то клиника... » 2. Благодарность «Благодарим за обратную связь. Давайте вместе разберемся в том, что произошло... » 3. Сочувствие Конечно же, надо проявить сочувствие без обвинений и какого-либо негатива 4. Извинение Надо искренне извиниться, если вина на стороне клиники и сотрудника 5. Звонок пациенту После того, как обнаружили проблему и разобрались в ситуации надо самим связаться с пациентом, чтобы уточнить детали, послушать его версию, предложить загладить ситуацию бесплатной услугой/презентом 6. Отразить в ответе на отзыв итог В рамках ответа на отзыв нужно обязательно в самом отзыве отразить детали — какой вывод сделало руководство, что связались с пациентом, решили вопрос и помогли разобраться в ситуации. Чаще всего пациент после разговора с вами может спокойно удалить негативный отзыв 👉 Надеюсь, что у меня получилось подробно рассказать про то, как негативные отзывы использовать в плюс для работы клиники и привлечения новых пациентов. И если вам понравился пост, то ставьте — 🔥