Забота vs сервис Попытка создать большое часто делает это большое неживым. Унификация, описание процессов, стандартизация и работа с эффективностью часто убивает то живое, за что на самом деле платят люди. Да, рост компании требует искать решения, которые сохраняют управляемость. Но это может ослабить компанию, если одновременно не запускать поиск ответов на вопросы: ❓Как остаться живым и искренним, даже когда с одной стороны давят KPI, а с другой - тотальная неопределенность? ❓Чем наполнить структуру стандартов и процессов так, чтобы они оставались живыми и настоящими? ❓Как не подменить искреннюю заботу механическим выполнением требований инструкций? ❓Как не впаривать вместо теплой любви холодное обслуживание? ❓Как получать удовольствие от контакта с людьми и принести им немного больше, чем хорошее качество услуги? ❓Как сделать так, чтобы это был обмен, а не вечное отдавание, неизбежно приводящее к выгоранию? И единственный шанс, чтобы это на самом деле было реальностью, он в том, чтобы не ждать, когда сверху принесут ответы и решения, а отвечать на эти вопросы на каждом уровне, каждому человеку на любом рабочем месте каждый день.