5 инструментов для эффективной удаленной работы поддержки 💻 Если вы Илон Маск и хотите вернуть всех сотрудников в офис, не читайте этот пост! А остальным, кто уже знает, чем «удалёнка» отличается от «вменёнки», сейчас расскажем: какие инструменты позволят настроить эффективную работу с удалёнными сотрудниками из отдела поддержки. Helpdesk — сервис для учета заявок в поддержку. Единый центр сбора и обработки обращений. Именно сюда попадают все звонки и все сообщения из чатов. Каждый раз, когда прилетает звонок, автоматически создаётся задача. Так вы можете быть уверены, что ни один вопрос не останется без ответа. А ещё сервис позволяет видеть, какие задачи в работе, как давно и сколько времени уходит на каждую из них. Например, можно использовать Юздеск SIPUNI — связь с клиентами 24/7. Телефония нужна для нескольких ключевых задач: маршрутизация вызовов, запись разговоров, мониторинг статуса сотрудников и сбор статистики. Каждый входящий звонок проходит через специальную схему распределения, которая учитывает занятость операторов через активные статусы на sip-устройстве. Если сотрудник занят разговором, не в сети или статус «на линии» не активен, вызов сразу же уйдет свободному оператору. Софтфон — программа для связи. Программа, через которую звонят сотрудники поддержки. Важно, чтобы софт поддерживал функцию автоприема звонка. Так можно сократить время дозвона до оператора. Учет рабочего времени — контроль и дисциплина. Дисциплина — важный фактор качественной поддержки. Специалист должен быть на связи в рабочее время, чтобы отвечать на вопросы и решать поставленные задачи. С помощью программы мониторинга появляется возможность контролировать рабочий день сотрудника: во сколько он начался и закончился, во сколько был обеденный перерыв. Одна из главных метрик — время простоя сотрудника. Например, для нас, крайние значения: 20% для операторов на звонках и 15% для всех остальных. Если больше — возникают вопросики. Программ учёта времени много, например: Тайм Доктор или YouTrack. Discord — общение с командой. Полезный лайфхак от нашей поддержки. Для быстрого командного взаимодействия мы используем Discord. У каждого отдела — своя комната, в которой всегда на связи старший специалист и коллеги. Если возникает сложный вопрос, сотрудник может прямо во время разговора с клиентом, с помощью горячих клавиш включить микрофон в Дискорде и посоветоваться с командой. Есть и другие инструменты для командного общения, например, Корпоративный мессенджер от amoCRM Подписывайтесь на канал и поделитесь в комментариях, какие сервисы используете у себя. SIPUNI — всегда на связи!