Пылесос, который не пылесосит и эффект бумеранга Наткнулась на интересную историю в соцсетях. Но начну издалека. Маркетплейсы сегодня устроены так, что решение по возврату часто принимает не закон, а интерфейс. Покупатель подает заявку на возврат по браку, получает отказ от продавца и у него возникает ощущение, что на этом все: деньги потеряны, товар остался на руках, а правды не добиться. Хотя по закону все иначе. Если товар с браком, продавец обязан его принять, а при споре провести экспертизу за свой счет и выполнить требования покупателя: возврат денег, замену или ремонт. Никакие «внутренние правила», галочки при заказе или сообщения в чате не могут отменить федеральный закон. Но продавцы часто пользуются неграмотностью покупателя и отказывают в возврате. Хотя, конечно, бывают и обратные истории, когда покупатель пытается схитрить. А теперь сама история. Девушка заказала автомобильный пылесос в Беларусь. Стоит он около 2000 в наших российских рублях, что уже звучит как «чудо техники по цене шаурмы». Товар пришел с браком: пылесос не пылесосит. Вообще. Конечно, лучше проверять на ПВЗ, но девушка пришла перед закрытием, а пылесос оказался не заряжен. Она ставит 1★, и с ней связывается селлер. Сообщает, что товар невозвратный, и вернуть его можно только после независимой экспертизы. На самом деле любой невозвратный товар при браке подлежит возврату, а экспертизу в случае сомнений проводит продавец. Но это по закону. А интерфейс маркетплейса иногда живет своей жизнью и позволяет просто нажать кнопку «отклонить». Тут уже как на совести продавца. Мало кто из покупателей пойдет в суд. Но если вам интересно, как действовать если вам отклонили возврат, напишите в комментариях, я расскажу. Но дальше начинается самое интересное. Селлер предлагает вернуть деньги… после удаления негативного отзыва. И если на Ozon после удаления можно написать новый, то на WB уже нет. Поэтому продавец несколько дней уговаривает девушку удалить отзыв и почему он так старается станет понятно чуть позже. Девушка выкладывает скрины переписки в соцсети и просит совета. Совет ей дают нестандартный. Ей предлагают удалить отзыв, чтобы вернуть деньги, а заодно… «отомстить» продавцу. И начинается коллективная народная акция. Люди начинают массово заказывать у него эти пылесосы: • в разные города России, • в Беларусь, • в Казахстан, • кто-то по одному, • кто-то сразу по несколько. Естественно, с оплатой после получения. Получать их никто не собирается: вскроют, посмотрят, откажутся и поставят 1★. А в комментариях еще и скрины заказов выкладывают. Вот такой краудфандинг, только наоборот крауд-возвратинг. Конечно же, я пошла в свой любимый MPStat посмотреть цифры. У продавца две карточки пылесосов разных цветов и автовизитка. Выручка по той модели, что купила девушка: • декабрь — 300 тыс. (сезон подарков, все понятно), • январь — уже 173 тыс. и много остатков. Вот почему продавец так переживает за каждый негативный отзыв. Я посмотрела дату, когда девушка разместила пост. Остаток уменьшился примерно на 50 единиц. А значит, эти 50 пылесосов поехали к «покупателям», которые и не собирались их покупать. Что получает продавец: • оплату доставки туда, • оплату возврата обратно, • негативные отзывы, которые он так старательно пытался удалить. Принцип бумеранга никто не отменял. Что тут можно сказать? Когда продаешь некачественный товар, потом приходится вот так изголяться, чтобы убрать негатив и , судя по реакции продавца, негативных отзывов там явно не один и не два. Потому что если ты уверен в товаре, негатив перекроется положительными. Этого не нужно бояться. Я, например, негативных отзывов не боюсь и у меня их крайне мало. Бывают, конечно, без этого никак, но завтра их перекрывают новые от довольных покупателей. Иногда покупатели вообще пишут в отзывах то, к чему мы не имеем никакого отношения. Например: «пришел мятый товар»,