Сегодня провела сессию для сообщества Сбер.Эксперты. Обсуждали клиентский сервис в 2026 году. Один из основных векторов развития сервиса на ближайшие годы – это клиентоцентричность. Это не просто вежливость или «улыбка на кассе». Это стратегический подход, где весь бизнес строится вокруг человека: его эмоций, желаний и даже страхов. В 2026 году выигрывать будут не те, кто просто удовлетворяет базовые потребности, а те, кто создает ценность на каждом этапе пути клиента. Как правильно внедрить этот подход в бизнес? ● Глубокие исследования вместо гипотез. Мы уходим от догадок к анализу поведения и фокус-группам. Понимать, «почему» клиент делает тот или иной выбор – первый шаг к успеху. ● Гиперперсонализация. Данные – это топливо. Как маркетплейсы рекомендуют товары, так и любой сервис должен предвосхищать желания на основе предыдущего опыта. ● Сервис как ДНК команды. Клиентоцентричность – это не работа отдельного «отдела заботы», а задача каждого: от разработчика до CEO. ● Обратная связь как драйвер инноваций. Вспомните Apple: именно отзывы клиентов привели к внедрению Face ID. Слушать свою аудиторию – значит эволюционировать. ● Инновации. Не бойтесь новшеств, если они основаны на реальных «болях» потребителя. Клиентоцентричность – это игра вдолгую, которая напрямую влияет на лояльность и прибыльность компании. 📚 Что почитать по теме: Питер Фейдер, Сара Томс «Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху». Спасибо резидентам из комьюнити "Эксперты" за крутой диалог.