Отзывы — боль предпринимателей. Люди не любят оставлять позитивные отзывы, этому свидетельствует и статистика: негативные отзывы обычно в 2.2 раза длиннее позитивных. Яндекс Карты провели исследование на основе 15 миллионов отзывов, как ругают и хвалят заведения в России. Исследование можно прочитать вот здесь. Вот парочку примеров: — заведения чаще всего хвалят за атмосферу, расположение и интерьер. — суши-бары получают самые развернутые комментарии, а фаст-фуд самые короткие. — рестораны получают больше отзывов, чем остальной общепит. Тем, кто только начинает свой бизнес, может показаться, что работа с отзывами не очень важна: главное, предлагать клиенту качественный продукт. Разумеется, качество работы компании имеет первостепенное значение. Но правильная работа с отзывами позволяет ускорить привлечение лояльных клиентов – тех, кто приносит компании значительную часть прибыли. Внимательное отношение к обратной связи помогает быстро корректировать ошибки, демонстрировать заботу о клиентах, анализировать их мнение о товарах и услугах, которые вы им предлагаете. Поэтому затраты времени и средств на работу с обратной связью быстро окупаются: лояльные клиенты не только сами чаще пользуются услугами вашей компании, но и рекомендуют ее другим, увеличивая, таким образом, общий поток покупателей. Не забывайте, что реагировать нужно и на отрицательные отзывы, и благодарить за положительные. Если клиент остался доволен услугой, поблагодарите его и пригласите заходить снова. Если что-то вызвало у него негатив, постарайтесь разобраться в причинах этого. Возможно, вам действительно нужно что-то исправить или предложить компенсацию. Готовность управлять отзывами хорошо сказывается на репутации компании, поэтому вы сможете превратить в лояльных клиентов даже тех, кто оставил отрицательный отзыв. Управляйте отзывами! Как? Спросите у меня, и помните — клиенты ваша нефтяная труба! © Максим Кузнецов