Плохой сервис как кармический отклик Оказывается, даже во время шопинга люди верят в карму. Новое исследование показывает: если человек чувствует, что он поступил нечестно по отношению к одной компании — например, обманул с возвратом товара или оставил несправедливый отзыв, — то в следующий раз, столкнувшись с плохим обслуживанием в другой, совершенно не связанной компании, он склонен обвинить… себя. Серия из восьми экспериментов подтвердила: потребители, которые ранее вели себя «плохо», воспринимают сбои в обслуживании как нечто заслуженное. Они реже жалуются, мягче оценивают ситуацию и в целом относятся к бренду более снисходительно. Это работает даже тогда, когда проблема возникает в совершенно другом магазине или сервисе — эффект распространяется через личную систему убеждений. Почему так происходит? Всё дело в скрытом убеждении: «Я поступил плохо, теперь получаю по заслугам». Это своего рода потребительская версия кармы — человек объясняет негативный опыт как отклик на свое поведение. Но если ослабить веру в карму (например, заставить задуматься о случайностях или других объяснениях), эффект исчезает. Важно, что учёные проверили и другие возможные причины — например, идею морального баланса или просто «чёрной полосы» — и пришли к выводу: именно вера в кармическую справедливость влияет на поведение потребителей. Так что в следующий раз, когда вам покажется, что кто-то слишком спокойно реагирует на плохой сервис — возможно, он просто «отрабатывает» свой прошлый грешок. Рекомендации для маркетологов: ● Не переусердствуйте с извинениями при сбое, если клиент не проявляет агрессии — он может быть настроен снисходительно из-за чувства вины. ● Используйте мягкие формулировки в службе поддержки, особенно с клиентами, которые уже были не правы — это может усилить их лояльность. ● В программах лояльности учитывайте поведенческие сигналы — клиенты с «виноватым» прошлым могут быть более восприимчивы к позитивному вниманию. ● Не бойтесь напоминать о честности и ответственности — это может подсознательно влиять на поведение клиентов. ● Изучайте клиентские жалобы в контексте истории взаимодействия — не все "молчаливые" довольны: некоторые просто считают, что заслужили. ––––– Чтобы быть в курсе интересных маркетинговых исследований, подписывайтесь на Новая гипотеза. Ссылка на исследование: https://academic.oup.com/jcr/article-abstract/51/5/1027/7656368?redirectedFrom=fulltext