«У нас отличные врачи. Потратили многие миллионы на ремонт клиники и классное оборудование. Пациенты есть, а прибыли нет. Что делаем не так…?» - классический запрос, с которым ко мне приходят собственники клиник. И каждый раз мы начинаем с одного и того же. С разбора и оцифровки. Медицинский бизнес - это не просто лечить людей. Это сложнейший симфонический оркестр, где фальшь одной скрипки портит весь концерт. И чтобы оркестр играл, важно настроить 5 ключевых процессов и начать их измерять. Давайте по полочкам. 1. HR (работа с сотрудниками) Люди — наш главный актив. Но как мы понимаем, что у нас всё ок? Смотрим на цифры: % основных сотрудников (а не совместителей), текучесть кадров, скорость закрытия вакансий, eNPS (индекс лояльности команды). И самое важное — доля ФОТ к выручке. Если она улетела в космос, бизнес работает ради работы. 2. Маркетинг (работа с пациентами). Он бывает внешний (привлечь) и внутренний (удержать). Внешние метрики: стоимость лида, ROMI, трафик. 3. Клиентский сервис (работа с эмоциями) - это как раз тот самый внутренний маркетинг. Пациент не сможет оценить сразу, насколько правильно врач назначил лечение. Но он точно запомнит, что мы заставили его почувствовать. Как пахнет в холле? Какая играет музыка? Как на него посмотрел администратор? Улыбнулся ли врач… Забота - это то, за чем возвращаются. Как измеряем: NPS, конверсия из первичного в повторного, LTV (сколько денег пациент принёс за всю жизнь с клиникой). 4. Медицинская помощь (качество и безопасность). Здесь всё строго и с 0 толерантностью к халатности и не профессионализму. Метрики: % выполнения клинических рекомендаций, количество жалоб, возвращаемость к конкретному врачу, конверсия в план лечения/манипуляции/операции. И, конечно, % загрузки кабинета/расписания. Пустой кабинет - это убыток каждую минуту. 5. Финансы (работа с данными и цифрами) Здоровая структура затрат клиники примерно такая: • ФОТ: 45-50% • Медрасходы: 10-15% • Маркетинг: 5-10% • Общие и административные расходы: 5-10% Целевая EBITDA - 20-25% Задача собственника/CEO - не сидеть на ресепшен и не проверять, как помыли полы. Задача собственника - дирижировать этим оркестром. Выстроить систему, которая будет понятной, оцифрованной и эффективной. Считайте цифры. Смотрите широко. И не бойтесь наводить порядок там, где давно стоило!