Отель и выбор гостя Интервью с Олегом Грикуном Мы часто обсуждаем загрузку, ADR, RevPAR. Но почти не говорим о другом показателе — количестве гостей, которые возвращаются. А ведь именно он честно отвечает на вопрос: почему человек снова выбрал этот отель. — Что для вас главный индикатор того, что отель действительно состоялся? Для меня это не процент загрузки. Самый честный показатель — постоянные гости. Когда человек возвращается не один раз и не два, а десятки раз, это значит, что отель стал для него понятным и комфортным решением. У нас есть гости, которые останавливались более тридцати раз. В какой-то момент они перестают выбирать. Они просто приезжают. И это самый сильный маркер доверия. — За счёт чего возникает это решение вернуться? Сегодня базовый сервис — это норма. Чистота, исправная техника, быстрый чек-ин — никто не воспринимает это как преимущество. Возврат возникает не из-за отсутствия проблем. Он возникает из-за ощущения отношения. Гость чувствует, когда о нём искренне заботятся. Когда сотрудники не прячутся за регламентами, а действительно стараются помочь. Иногда это означает решение в пользу гостя, даже если оно не самое выгодное с точки зрения экономики. Но именно такие моменты запоминаются. — Насколько в этом вопросе важна команда? Критически важна. Можно прописать любые стандарты, но если у сотрудников нет возможности принимать решения, всё превращается в формальность. Мы стараемся выстраивать культуру доверия. Сотрудник должен понимать: если ситуация требует решения здесь и сейчас — он вправе его принять. Гость очень быстро считывает, когда перед ним человек, который может помочь, а не просто передать вопрос дальше. — Персонализация — это технологии или человеческий фактор? Технологии помогают. Но в основе — внимание. Если гость возвращается и видит, что учтены его прошлые предпочтения, что его помнят, это производит гораздо более сильное впечатление, чем любой комплимент. Когда человеку не нужно заново объяснять свои привычки, он чувствует себя «своим». И тогда выбор становится естественным. — Можно ли сделать возврат системным? Можно и нужно. Желание вернуться — это результат ежедневной работы. Мы постоянно анализируем обратную связь, смотрим, где возникают слабые места, что можно улучшить. Часто именно небольшие изменения дают наибольший эффект. Гость не всегда может сформулировать, что именно ему понравилось. Но он чувствует общее состояние — спокойно ли ему, удобно ли, комфортно ли. — Есть ли риск, что постоянным гостям отель может «надоесть»? Да, такой риск есть. Поэтому важно развиваться. Даже если продукт стабилен, необходимо добавлять новые детали, обновлять элементы, поддерживать ощущение движения. Это не должны быть радикальные изменения. Иногда достаточно тонких корректировок, чтобы сохранить интерес. — В какой момент можно сказать, что отель действительно выбран? Когда человек, планируя поездку, не начинает с поиска. Он просто пишет или бронирует привычное место. Это уже не сравнение вариантов. Это доверие. И для меня это самый ценный результат работы команды. • Вводный пост • Анонс серии интервью • Интервью с Сергеем Веселовым • Интервью с Товмасом Дарбиняном