Прочитал свежее интервью Оксаны Масюковой (генеральный менеджер Арарат Парк Хаятт Москва) — и там, на самом деле, не про «люкс» и не про фасад. Там про кухню, которая обычно остаётся за кадром. Ключевая мысль простая: настоящий сервис начинается не по чек-листу. Инструкции — это база, но запоминающийся опыт появляется, когда команда умеет от них отступать и думать головой в моменте. Где-то я про это тоже говорил. Много про людей: про то, как меняется гость (он стал быстрее, требовательнее и менее терпим к «скриптам») и почему отель сегодня — это система, которая работает 24/7 без права на «сегодня не получилось». В целом ощущение такое: хороший отель — это уже не про стандарты, а про способность команды каждый раз собирать сервис заново, под конкретного гостя. И вот это как раз сложнее всего масштабируется. #ararat