Столько кейсов накопилось, что уже не помещаются в моей голове. Выгружу в канал. Кейс про Удаленный КЦ: с опытом или без опыта брать сотрудников 🔴Дано: автосервис с несколькими филиалами. Собственник давно хотел удалённый кол-центр. И прямо под обучение в январе находит двух сотрудниц. И уже после двух занятий звонки потихоньку пошли на новорождённый удалённый КЦ. Задача: научить кол-центр обрабатывать весь входящий трафик и записывать клиентов. 🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴 🔴Первая сотрудница — с опытом работы в автосалоне. То есть ей все слова знакомы: и сальник, и рычаги, и сайлентблоки. И по логике — ей должно быть легче работать. 🔴Вторая сотрудница — тоже с опытом. Но опыт только в телефонных звонках. А все эти клиентские слова, названия машин, вопросы «надо ли запчасти на эту услугу» — ей вообще не знакомы. Первые два занятия я переживала за вторую. Она хотела точный скрипт. Но это невозможно. Конечно, скрипт есть, но думать надо. Учить стоимость услуг, что в них входит. А ещё и имя клиента держать в голове. После второго (или третьего) занятия звонки второй сотрудницы стали более структурными. Ещё через два занятия её звонки стали лучше, чем у первой сотрудницы. И в итоге с первой сотрудницей расстались. Мораль тут такова. Если вам нужен администратор или сотрудник КЦ — опыт работы со звонками должен быть. И ещё нужен опыт работы с любой программой. Например, у вас 1С, а сотрудница работала в Битриксе. Это неважно. Навык есть, а нюансы можно дошлифовать. Аксиома: 1. Администратор / сотрудник КЦ сделает конверсию больше по целевым клиентам, чем ваши приемщики. В первый месяц, конечно, не сделает. Но уже с середины второго — точно запишет больше клиентов, чем приёмщики. 2. Не всем автосервисам нужны администраторы. 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик