Кейс: Приемщики или КЦ — c кого надо начинать? 🔴Дано: автосервис с несколькими филиалами в городе. Есть кол-центр, который принимает звонки. Телефония сначала кидает звонок в КЦ, если там занято — звонок уходит рандомно в любой филиал. Задача, с которой ко мне обратились: 🔴Увеличить продажи ремонта после диагностики у мастеров-приёмщиков. Это самая распространённая задача, с которой ко мне приходят. 🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴 Но при прослушивании звонков я обратила внимание на кол-центр. 🔴Потому что не могла понять: почему к приёмщикам поступает так много звонков? И пошла рыть звонки КЦ. Оказалось, что КЦ просто переводит звонки. Спрашивает у клиента: «На каком филиале вы хотели бы обслужиться?» — и… просто кидает этот звонок на филиал. Мало того, что КЦ кидает звонки приёмщикам, так ещё и звонки попадают к приёмщикам, когда трубка в КЦ занята. И тут начинается цирк: звонки могут упасть на филиал А, а клиент обслуживается на филиале Б. Приёмщик выслушивает клиента, узнаёт, где тот хочет обслужиться, выясняет про филиал Б и… переводит звонок туда. Ну и о каких продажах тут можно говорить? Приёмщики постоянно были в звонках. Чтобы приёмщики продавали ремонты, необходимо, чтобы КЦ сам обрабатывал входящий трафик. То есть записывал клиентов в планировщик. Вроде бы всё понятно. Надо научить КЦ: · определять целевых клиентов, · выучить цены на основные услуги автосервиса, · записывать. Но дальше — подводные камни. Выясняется, что раз приёмщики уже давно сами записывают клиентов, то планировщик они не ведут. Вернее, ведут, но каждый филиал — по-своему, на своё усмотрение. Приёмщики ориентируются в своей ремзоне. А чтобы КЦ записывал клиентов самостоятельно, приёмщики должны вести планировщик с точностью до 15 минут. И вот этот процесс всегда забирает больше всего времени. С приёмщиков сейчас снимут все звонки — они им мешают, отвлекают. Но для этого они должны привыкнуть вести планировщик. Это новое действие: надо думать, привыкать. Но сначала посопротивляться, как же без этого. Хорошо, что я знаю все подводные камни этого берега. И про планировщик, и про сопротивление, и про то, что двоих сотрудников КЦ не хватит. И про то, что надо перестроить телефонию. И хотя бы IVR поставить, чтобы клиенты выбирали филиал циферкой. Пока мы на середине пути. Планировщик уже заполняется, и сейчас пойдёт муштра КЦ. ✍ Хотя можно было просто обучить приёмщиков согласовывать. Но ничего бы не изменилось — лёгкий прирост на короткое время. Все изменения делаются с согласования собственников. 🔠🔠Следующая группа "Администратор в автосервисе" начнется с 12 марта. 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик