Проблема выбора Когда я работал в Хоум Кредите, у нас на этаже была кухня, на которой стоял автомат с газировкой. Такой классический красный, как в рекламе Coca-Cola. В нём было несколько кнопок с напитками: Coca-Cola, Sprite, Fanta, Coca-Cola Zero. Всё за одинаковую цену. Я каждый день что-то покупал в этом автомате. У меня не было любимого напитка, я брал разные. И заметил, что каждый раз перед покупкой задумываюсь на 5-10 секунд о том, какую газировку купить сегодня. Я тратил силы на то, чтобы принять, казалось бы, такое простое решение — Fanta или Cola. Много позже в сериале «Клиника» я обнаружил эпизод, в котором Элиот столкнулась ровно с такой же проблемой (см. видео). И этот эпизод великолепно иллюстрирует простую истину, значение которой мы часто недооцениваем: делать выбор — сложно! Эту сложность мы недооцениваем в воспитании детей, когда ставим их перед сложным выбором («что ты больше хочешь: чтобы тебе оторвали голову или поехать на дачу?»), в построении отношений с близкими, раздражаясь от неправильных решений последних («неужели так сложно выбрать хурму, которая не вяжет?»), в оценке собственных сил, планируя полные сложного выбора задачи (ремонт, поиск работы, планирование отпуска). Совсем недавно я покупал себе новый iPad и в полной мере прочувствовал на себе сложность выбора. При Джобсе такого не было. Когда я покупал свой первый iPad выбрать нужно было лишь один из 4 цветов умной обложки. Несколькими годами позже выбор усложнился, но был приемлем: нужно было решить, какой будет объём памяти (один из трёх вариантов), будет ли встроена sim-карта, и определиться с цветом чехла. А потом продуктовая линейка Apple начала расширяться без пощады к покупателю. Мне предложили выбрать следующие опции: - iPad Pro - iPad Air - iPad - iPad mini (это всё разные устройства) - 11 или 13 дюймов - 5 вариантов памяти - c sim-картой или без - 5 цветов - два типа стилуса - два типа обложек (с клавиатурой или без) После мучительных 20 минут я всё-таки определился с конфигурацией планшета. Такого iPad, конечно, не было в наличии. Я сделал предоплату, чтобы в магазин привезли то, что я выбрал. Но на утро я понял, что выбрал не то, что мне нужно — совершенно другое устройство. Я отменил заказ, отложив покупку на месяц, чтобы точно понять, что же мне нужно... Вы понимаете мою мысль? Усложнение продукта повышает риск того, что клиент выберет что-то другое. А после покупки сомнения в том, что сделан действительно правильный выбор, могут заставить покупателя не получать удовольствие, а мучиться. Барри Шварц написал об этом целую книгу — «Парадокс выбора». А я хочу напомнить нам (и, в первую очередь, себе и команде Frank RG) — давайте упрощать выбор для своих клиентов! P.S.: Если вы обратите внимание на то, что миссия Frank RG «Мы помогаем принимать решения», то знайте — это не случайно. И аппарат с газировкой в Хоум Кредите внёс свой вклад в эту миссию.