Впечатления – наше всё. Или нет 🤔 Сейчас из каждого утюга говорится, что гость едет не в номера, а за впечатлениями. И отделы маркетинга изо всех сил начинают придумывать эти самые невероятные и уникальные впечатления для гостя. И всё бы хорошо, но есть нюансы, как говорится. Сейчас будет крамольная мысль 😉 А всегда ли гость едет в отель конкретно за особыми впечатлениями? И что мы вообще понимаем в этом случае под словом «впечатления»? Вспомните себя в путешествии в новый город или страну, командировке, личной поездке по делам. От чего вы ждете максимум впечатлений в новом городе – от отеля или от города? Должен ли отель в Москве или, например, Санкт-Петербурге давать вам какие-то дополнительные впечатления, кроме удобства и соответствия целям вашей поездки? Или ваша цель – это все-таки впечатления от самого города? Чего гости вообще базово ждут от отеля? Чтобы он был там, где надо именно в этой поездке. Чтобы там было базово чисто, удобно, понятно и, по возможности, красиво в личном понимании этого слова. То есть, для кого-то – это дорого-богато, а для кого-то скандинавский минимализм. Чтобы персонал хорошо делал свое дело, но был максимально незаметным. Чтобы не приходилось звонить/ писать и долго выпрашивать забытый горничной халат/ тапочки/второе одеяло. Чтобы телевизор включался и понятно настраивался, кондиционер работал, а размер штор соответствовал окну. Чтобы в ванной были крючки и полочки, а в шкафу – плечики. Чтобы розетки были в нужных местах и в нужном количестве. Чтобы дизайн номера не мешал отдыхать или работать. Чтобы на службе размещения вежливо ответили на вопросы и дали информацию о том, куда сходить и что посмотреть. Чтобы заказ завтрака в номер не превращался в квест. И еще множество базовых деталей, из которых складывается то самое впечатление. И улучшают его же бытовые детали: хорошая косметика, качественная шоколадка при вечернем сервисе, подарок при заезде, необычный интерактив, культурная программа в отеле и прочие плюшки. Но все это не работает, если проблема с базовыми впечатлениями от отеля. Открытка в номер не спасет ситуацию, если в номере слышно все, что делают соседи. Номер в стиле Бохо не впечатлит, если все безделушки и декор в пыли. Роскошный дизайн не будет радовать, если воду и капсулы для кофемашины нужно выпрашивать у персонала. Горничные в народных костюмах в соответствии с концепцией будут раздражать, если смену белья и полотенец нужно добывать каким-то странным способом через голубиную почту. Думаете, это только в недорогих отелях важно, а в дорогих гость и не обращает на это внимание, как на само собой разумеющееся, а ищет "незабываемых впечатлений"? Просто почитайте отзывы. Даже после отдыха в роскошных отелях, гости непременно в деталях распишут всё: сколько воды дали, какой чай и кофе, сколько раз меняли белье, были ли розетки и полочки в ванной, какие дали тапочки и халат. Вот про все это, что нам кажется базовым, гости очень подробно пишут. И не дай бог, что-то было не так. Никакие перфомансы этого не перекроют. Сама идея с какими-то впечатлениями в отелях, на мой взгляд, больше касается загородных комплексов, где под впечатлениями подразумевается сценарий отдыха. Вот здесь – да, это важно. Опять же, после базы. Впечатления в отелях – это когда гостю удобнее и комфортнее, чем он ожидал. И еще что-нибудь приятное, чтобы привлечь внимание. Но не наоборот. Что думаете? Должен ли отель обязательно создавать что-то невероятное? И что вообще создает впечатление от отеля именно у вас? 🤔