Одна из самых частых причин конфликтов в работе с клиентами - это не “сложные люди” по обе стороны, а отсутствие заранее согласованных критериев результата. Очень часто сотрудничество начинается с ощущения: “кажется, этот человек нам подходит”, “кажется, мы друг друга поняли”, “по ходу разберёмся”. Именно здесь обычно и закладывается фундамент под будущий конфликт. Потому что без заранее согласованных правил каждая сторона по-своему отвечает на ключевые вопросы: -что именно мы считаем хорошим результатом, -что считаем допустимым отклонением, -что считаем неудачей, -какие есть ограничения, -как мы выходим из сотрудничества, если ожидания не совпали. В итоге заказчик оценивает результат по своей внутренней картине. Исполнитель по своей. Оба могут быть добросовестными, но оба могут остаться недовольными. Таких историй к сожалению достаточно, и принципиальные люди доходят до Верховного суда. При желании почитать примеры - можно загуглить. Все эти кейсы про одно и то же: когда критерии результата, границы ответственности и правила завершения работы не зафиксированы заранее, спор почти неизбежен. Когда у меня заказывают сложные услуги, состоящие из нескольких этапов и требующих привлечения смежных специалистов, Я всегда заключаю договор. Но в простых (с моей точки зрения) ситуациях, я этим делом не заморачивался, так как нужно запрашивать у человека паспортные данные, выбирать время для того чтобы оформить договор, а часто бывает так что куда-то приходится ехать "с колёс". Срочно, "по-пути", "а давай посмотрим ещё один объект" и тут оказалось тоже есть почва для конфликта - типа ты просто посмотрел на крышу и мы должны тебе поверить и заплатить сколько сказал?! Как один из вариантов решения проблемы вижу отправку клиентам договора оферты. Это не потребует от меня запрашивать паспортные данные заказчика, и оформление документов в тот момент, когда мне это абсолютно не с руки. В договоре оферты описано: - что входит в услугу, - какой результат мы считаем результатом, - по каким критериям оцениваем работу, - где заканчивается моя ответственность, - как мы действуем, если что-то пошло не так. Отдельно хочу сказать спасибо тем клиентам, которые в какой-то момент остались недовольны форматом оказанных услуг и высказались на эту тему публично или в личке. Да, такие ситуации неприятны. Но именно они очень хорошо показывают слабые места в коммуникации, в договорённостях и в рабочих процессах. А значит, появляется возможность расти профессионально, точнее формулировать условия работы и выстраивать более честное и понятное сотрудничество.