Продолжаем разбирать метрику eNPS. О том, как ее посчитать, мы писали в этом посте. Итак, нейтралы — это сотрудники, которые ставят оценку 7–8 баллов, когда отвечают на вопрос о готовности рекомендовать компанию. Нейтралы редко конфликтуют, выполняют задачи и в целом «нормально» относятся к работе. Проблема в том, что они не сильно лояльны к компании и легко уходят при первом сильном офере. Однако, если поработать с их ожиданиями и желаниями, то можно переманить их на сторону промоутеров, и тем самым усилить позиции HR-бренда. Шаг 1. Разложите нейтралов на типажи Опирайтесь на комментарии к eNPS и короткие уточняющие вопросы. Например: «Что нужно изменить, чтобы вы поставили 10 баллов?». В практике измерений eNPS нейтралы удовлетворены, но не лояльны, и без уточнений вы не поймете, что именно удерживает их на среднем уровне. Выпишите все комментарии и сгруппируйте их по тематике, триггерам, общим свойствам. Кстати, в расширенной аналитике отзывов Dream Job данные вы получаете уже в структурированном виде с готовым графиком. Посмотрите, как выглядит пример отчета по eNPS. Шаг 2. Выберите проблемы, которые упоминают чаще всего Самая частая проблема — непосредственный руководитель. В российской практике это хорошо резонирует с тезисом Gallup, что значимая доля вовлеченности зависит от менеджера. Также нейтралы часто пишут про недостатки в системе и бизнес-процессах, отсутствие карьерного роста, справедливости и обратной связи. Безусловно, у каждой компании будет свой набор проблем на проработку. Важно выделить ключевые моменты, которые вы сможете в последствии поправить. Шаг 3. Спроектируйте карту улучшений McKinsey рекомендует работать с вовлеченностью через ключевые точки жизненного цикла сотрудника. То есть, там, где небольшие изменения дают непропорциональный эффект на лояльность и удержание. Например, это могут быть: ➡️Онбординг и первые 3 месяца. Здесь важны ясные цели, наставник, быстрые победы. ➡️Рост в компании. Обычно происходит в первый год работы. Здесь необходимы обучение и качественная обратная связь. ➡️Период реализации. Тут сотруднику важно понимать, что его зона ответственности может расшириться, он может перейти на другую должность. Здесь нужны понятные критерии и маршрут. Шаг 4. Закройте петлю обратной связи: «услышали → сделали → показали» Пока сотрудник не видит действий, eNPS превращается в «опрос ради опроса». Важно доносить изменения в компании через внутренние каналы. Вы можете даже просто поделиться результатами eNPS с описанием изменений, который и повлекли улучшения. Еще вы можете ответить на отзыв с проблемой, которую уже решили и рассказать, как вы это сделали. Шаг 5. Превратите нейтралов в «тихих амбассадоров» Лояльность растет, когда сотрудник не просто потребляет изменения, а влияет на них. РБК написали интересную статью о разрыве между теми, кто принимает решение и кто создает клиентский опыт. Большой разрыв между лояльностью клиентов и eNPS сотрудников подсветил системные проблемы и необходимость менять процессы. Чтобы не допустить подобное, создайте 2–3 «рабочие группы нейтралов» по процессам, онбордингу, нагрузке. Их задача — сформулировать 5 конкретных улучшений и критерии успеха. Нейтралы становятся промоутерами, когда у них появляются нормальная управленческая рутина, автономия и видимые улучшения по итогам обратной связи. Собирайте обратную связь от сотрудников, структурируйте данные, работайте над улучшениями в процессах и высокий eNPS не заставит себя ждать.