В первом посте серии я рассказывал, что мы с партнёром написали регламенты на каждую должность в клинике, а потом обнаружили что сотрудники интерпретируют их по-своему. Особенно на стыках ролей, где пересекаются администратор, куратор, КЦ. Вопрос остался открытым: окей, сверху не работает, а как тогда? У меня пока нет готового ответа с результатами, но есть гипотеза, которую мы собираемся проверять. На 13 собеседованиях на позицию HRBP кандидат из банковской сферы рассказала про инструмент, который называется фасилитационная сессия. Звучит сложно, но по сути это очень простая вещь: вы собираете сотрудников, которые работают на стыке друг с другом, и вместе с ними разбираете как процесс устроен на самом деле. Её кейс был такой: два отдела в банке обвиняли друг друга в косяках, руководство спускало регламенты, никто не выполнял. Когда посадили всех за один стол и попросили каждого рассказать что он делает по шагам, выяснилось что у них просто разное понимание где заканчивается ответственность одного и начинается ответственность другого. Мне кажется, в стоматологии это может сработать так же. Вот как я это вижу по шагам: Первое. Берёте один конкретный процесс, где регулярно возникает вопрос “а чья это задача”. Например, передача пациента от КЦ к администратору, или от администратора к куратору и врачу. Второе. Собираете всех кто в этой цепочке участвует: оператор КЦ, администратор, куратор. Я думаю что собирать надо без собственника. Когда в комнате сидит руководитель, люди говорят правильные вещи, а не то что происходит на самом деле. Третье. Каждый описывает СВОЙ кусок: “я делаю вот это, потом передаю вот так, потом жду вот этого”. Просто по факту, как оно есть. Четвёртое. Вместе смотрите где расхождения. Скорее всего выяснится что администратор думала что куратор сам видит запись в МИС, а куратор ждал звонка. И оба были уверены что делают правильно. Пятое. Участники САМИ договариваются: кто, что, в какой момент делает, как передаёт следующему. Это и есть ключевая идея, они сами это написали, значит это их договорённость, а не спущенная сверху бумага. Шестое. Тот кто вёл встречу оформляет результат, показывает собственнику на согласование, публикует. Моя гипотеза: команда будет выполнять то, что сама создала. Попробуйте сами нарушить правило, которое вы придумали. Это сложнее, чем проигнорировать чужой регламент. Но проверим на практике, расскажу что получится. Если у вас клиника на 3-4 кресла, не нужен модератор и формальная сессия. Соберите администратора и ассистента на 30 минут, возьмите один процесс, попросите каждого описать что он делает. Даже в команде из 4 человек расхождения бывают удивительные. Если кресел 7-10 и больше, стыков десятки, и проводить такие встречи регулярно без выделенного человека тяжело. У нас это будет одна из ключевых задач HRBP, если гипотеза подтвердится. Пробовали собирать сотрудников и вместе разбирать процесс? Или регламенты у вас пишет кто-то один? P.S. дорогие читатели, в последнее время мало публикую про успешный успех, хочется с вами делиться тем, что происходит прямо сейчас, про процессы и скучную рутину 🫠