Сел на днях писать бизнес процессы для начмеда в одной из клиник. Разрабатываю в рамках консалтинга, адаптирую под их процессы. Думал, часа за два разложу. Ну что там, контроль документации, расписание, претензии. Через 6 часов смотрю на файл. 6 направлений. 43 бизнес-процесса. Каждый с этапами, результатами, зонами ответственности. При этом начмед это всё и так делает каждый день. Просто раньше оно жило у него в голове. А голова, к сожалению, не гугл диск. Не расшаришь коллеге по ссылке 😅 Но я хочу рассказать не про сам документ, а про то, как его собирать. Логика одна и та же, хоть для начмеда, хоть для администратора, хоть для себя. Первое. Берёте должность и выписываете направления, за которые человек реально отвечает. Не "контролирует качество", а конкретно. У начмеда вышло шесть: проверка документации, расписание врачей, претензии пациентов, адаптация новых врачей, собрания, контроль эффективности. Я когда начал записывать, в голове держал три. Остальные "ну это же очевидно". Вот это "очевидно" первым и теряется, когда человек уходит. Второе. Каждое направление раскладываете на этапы. Не "проверяет документацию", а цепочку. Вот как выглядит проверка медицинских карт. Выгрузить список приёмов из МИС за период (понедельник за пятницу-воскресенье, четверг за понедельник-среду). Проверить амбулаторные карты: 100% по ортопедии, хирургии, ортодонтии, минимум 30% по терапии. Проверить фотопротоколы, проверить планы лечения, проверить ИДС, зафиксировать нарушения в таблице. Дать обратную связь врачу лично, а не в общем чате. Если нарушение повторяется 3+ раза, то передать главврачу. При следующей проверке первым делом проверить, исправлено ли прошлое. Третье. Для каждого этапа прописываете 4 вещи. Результат (всегда как факт, в прошедшем времени: "проверены карты", а не "проверить карты"). Кто отвечает, кто исполняет. И комментарий с деталями. На комментарии остановлюсь отдельно. Это то, что отличает рабочий регламент от бумажки для галочки. Пример из блока претензий, этап "первичные переговоры с пациентом". Результат: проведён разговор, выслушана позиция, предложены варианты. А в комментарии: начмед проводит сам, задача снять эмоции и собрать факты, предложить повторный приём или консилиум, не обещать компенсацию, срок до 24 часов. Расходы свыше 50 000 рублей решает собственник. Без этого комментария человек каждый раз будет прибегать к вам с вопросом "а мне можно пообещать возврат?". С комментарием он знает свои границы и работает сам. Четвёртое. Добавляете периодичность. Проверка карт два раза в неделю. Мониторинг расписания каждый день. Анализ нормо-часа врачей раз в неделю. Отчёт по загрузке кресел каждую пятницу. Человек открывает файл и видит свою неделю. Кстати, по нормо-часу. Если показатель ниже ориентира две недели подряд, то это без штрафов для врача. Далее это разговор один на один. Так как надо индивидуально разбирать, возможно подключить тренера по продажам. А может врач просто выгорает. Если хотите попробовать, начните с одной должности. Той которая больше всех завязана на одном человеке. Таблица простая, 5 колонок: этап, результат, ответственный, исполнитель, комментарий. Посадите этого человека рядом на пару часов и записывайте, что он реально делает по факту. Скриншот нескольки вкладок прикрепил. P.s. еще 10 лет назад я не был таким бюрократом:))