Когда клиника маленькая, все вопросы решаются голосом. Три кресла, пять человек в команде, все всё знают, все друг друга видят. Регламенты в таком формате вообще не нужны, потому что ты и есть регламент. (тут хотелось бы вставить какую-нить шутку на фильм Судья Дредд "Я и есть закон" 😎) А потом клиника растёт. Появляется колл-центр, кураторы, маркетинг усиливается, добавляется SMM, процессы автоматизируются, пациентопоток большой и в целом бизнес-машина едет. Но на стыках ролей периодически всплывают серые зоны. Количество точек пересечения между людьми при росте увеличивается быстрее, чем договорённости успевают за ними. Сейчас речь про клинику на 13 кресел, два филиала, 80-90 человек. Работает колл-центр, кураторы, маркетинг, администраторы. И вроде всё автоматизировано, но иногда в рабочем чате появляется ситуация: что-то случилось на стыке двух ролей и оба сотрудника искренне считают что это зона другого. Дело в том что каждый видит границу по-своему, я не думаю что тут может быть скрытый саботаж или лень сотрудника. И вот тут мы с партнёром задумались. Потому что у нас на каждую роль заведена полноценная папка: профиль должности, база знаний с обучением, регламенты, отчёты, воронка найма и онбординг. На всё это потрачены месяцы работы. Но серые зоны всё равно появляются и дело оказалось не в качестве регламентов. Дело в том, кто их писал. Мы с партнёром писали их сами, из своего понимания действующих процессов и как должно быть. Прорабатывали логично, подробно и структурировано. А потом ждали что люди возьмут наши документы и начнут по ним жить. Это примерно как план лечения на 500 тысяч, который врач вручает пациенту со словами "делаем". Формально план грамотный. Но пациент уходит подумать и не возвращается. Потому что он не участвовал в принятии решения и это не его план, а ваш. С сотрудниками получается та же механика. Регламент, написанный руководителем/собственником сверху, можно прочитать, кивнуть, поставить галочку "ознакомлен" и интерпретировать по-своему. Особенно в серых зонах, где пересекаются две-три роли, каждый честно читает один и тот же документ, но видит в нём свою версию. Мы решили что пора изменить подход. Пусть сотрудники сами описывают свои бизнес-процессы. Не мы говорим "вот твой регламент", а они формулируют как устроена их работа, где начинается их задача и где заканчивается. Руководитель или отдельный модератор выступает хранителем этих процессов, помогает структурировать, фиксировать и обновлять документ. Когда человек сам описал свой процесс, то он его присвоил. Серых зон становится меньше, потому что границы провели сами сотрудники, а не кто-то за них. Если у вас клиника на 3-4 кресла для этого не нужен отдельный HR. Раз в неделю собрать команду на 30-40 минут и вместе пройтись по рабочим ситуациям: где пересекаетесь, где непонятно, где теряется мяч. Записать и зафиксировать. И точно уже будет работать лучше любого регламента сверху. Если кресел 7-10 и больше, стыков между ролями уже десятки и тут может понадобиться выделенный человек, который этим занимается системно. Мы для себя нашли такую роль, но это отдельная история для следующего поста. У вас регламенты живые или лежат мёртвым грузом? Кто их писал, вы сами или вместе с командой? Те кто проходил у меня трекинг знают, что я делюсь своей базой знаний по профилям должностей, но каждый раз говорю одно и то же: не копируйте, берите как основу и дорабатывайте под свои процессы. Потому что скопированный регламент это тот же регламент сверху, только сверху от другой клиники. P.S. Количество регламентов вообще не коррелирует с порядком в клинике. Проверено на себе 🫠