Исследование Designit: нехватка эмпатии у ИИ - главная проблема клиентской поддержки Новое глобальное исследование компании Designit, специализирующейся на инновациях в клиентском опыте, подтвердило то, что многие в индустрии давно чувствовали интуитивно: 35% экспертов считают, что эмоциональное состояние пользователей - самый недооценённый фактор в сервис-дизайне сегодня. Среди других трудностей участники опроса называли некорректную маршрутизацию обращений (32%), медленное подключение живого сотрудника (8%) и недоступность нужных данных (4%). За последние годы компании проделали большую работу: связали системы, упростили клиентские пути, внедрили автоматизацию. Но при этом упустили базовую вещь - люди не приходят в сервис в спокойном и нейтральном состоянии. Они приходят раздражёнными, тревожными, спешащими или растерянными. И это напрямую влияет на то, как они взаимодействуют с сервисом. Клиент, который звонит в банк из-за подозрительной транзакции, находится совсем в другом эмоциональном состоянии, чем тот, кто просто изучает ипотечные предложения. Пассажир, пытающийся перебронировать отменённый поез - это не тот же самый человек, который просто планирует поездку. Но сервис-дизайн по-прежнему часто строится так, будто пользователи рациональны, терпеливы и действуют в идеальных условиях. Понимание того, что формирует восприятие клиента - фундамент любого опыта, который действительно работает для людей. Designit отслеживает эту проблему не первый год. Ранее компания исследовала рост контекстно-осведомлённых систем в CX и поддержку на базе ИИ, где были выявлены заметные различия в уровне эмпатии и понимании контекста в автоматизированных взаимодействиях. Новые данные добавляют важный штрих: разрыв в эмпатии возникает не в технологиях. Он появляется гораздо раньше - на уровне предпосылок, с которых начинается проектирование сервиса. Классические инструменты сервис-дизайна (например, линейные CJM) помогают структурировать мышление, но они плохо отражают, как меняется поведение человека под давлением. Когда человек испытывает стресс, сомневается или спешит, логично выстроенные "спокойные" сценарии начинают работать против него. Designit предлагает подход Mindset Archetypes - "архетипы мышления". Вместо группировки пользователей по демографии или типичным сценариям предлагается учитывать более глубокие факторы: ценности, мотивации и ситуативное давление, в котором человек находится в конкретный момент. Такой подход команда уже применила в сотрудничестве с Международным аэропортом имени Дж. Кеннеди - команда сфокусировалась не только на пропускной способности аэропорта, но и на создании целостного, эмоционально согласованного опыта для пассажиров, сотрудников, авиакомпаний и партнёров, понимая, что каждая из этих групп приходит в терминал со своими ожиданиями и уровнем напряжения. Источники: статья CXM.World, отчет Designit @cx_qiality