Не SLA единым: зачем ИТ-командам доверие и право на ошибку Иногда меня спрашивают: «В чем секрет того, что ALP ITSM живет и растет 30 лет?» Хочется ответить чем‑нибудь умным про процессы, метрики и системность. Но если честно — все упирается в людей. Я пришел в компанию младшим техспецом. Первые годы у нас не было ни красивых регламентов, ни идеально выстроенной структуры. Зато были живые люди, на которых «держалось все». И у этой модели была одна проблема: как только человек выгорает или уходит, вместе с ним уходит кусок бизнеса. Клиент видит не компанию, а одного конкретного администратора или менеджера. Если ему с человеком повезло — он доволен. Не повезло — «ALP плохие». SLA, метрики, регламенты — это важно, но если люди боятся ошибиться и говорить правду, все эти цифры очень быстро превращаются в декорацию. С годами я понял простую вещь: процессы важны, но без человеческих отношений они превращаются в холодный конвейер. А только на «героизме» людей далеко не уедешь — они выгорают. Нужен баланс. ✔️ Можно прийти и сказать: «Я накосячил», — и получить не публичную порку, а разбор, как исправить и что сделать, чтобы не повторилось. ✔️ Можно честно признаться: «Я устал», — и вместе поискать решение, а не сделать вид, что ничего не происходит. ✔️Можно спорить по делу с руководителем, не боясь, что завтра тебя «попросят на выход». Я видел разные периоды. Был этап, когда мы работали дешево, тащили слишком много и пытались закрывать все «на личном подвиге». Внешне это выглядело героически, но внутри система трещала. Мы приняли жесткое решение — подняли цены и отпустили часть клиентов, чтобы перестать выжимать из людей все до последней капли и начать строить нормальный, устойчивый сервис. С тех пор я смотрю на команду немного по‑другому. Для меня хороший специалист — это не тот, кто «закрывает 300 тикетов в месяц и никогда не возражает». Это тот, кто: ✔️думает о бизнесе клиента, а не только о своем участке; ✔️не боится задавать неудобные вопросы; ✔️умеет признать ошибку и помочь другим не вляпаться в ту же яму. А роль руководителя — не стоять над душой с линейкой SLA, а создавать среду, в которой таким людям есть где развернуться и при этом не сгореть. Я не верю в «идеальные команды без конфликтов». Конфликты будут всегда — если люди неравнодушны к тому, что делают. Важно, чтобы после конфликта вы могли сесть за один стол и договориться, а не разойтись в разные углы и начать тихо мстить друг другу. Если вы руководите ИТ‑командой, попробуйте задать себе пару простых вопросов: - Ваши люди больше боятся ошибиться или больше боятся промолчать, когда видят проблему? - Когда в последний раз к вам приходили не за согласованием отпуска, а просто «поговорить, потому что что‑то не так»? Отвечая на них честно, очень быстро понимаешь, насколько в вашей команде живая атмосфера, а насколько — витрина. Я за ИТ‑сервис, в котором за тикетами и SLA всегда видны живые лица — и наших ребят, и людей на стороне клиента. Именно это, а не только процессы, удерживает бизнес на плаву в длинной дистанции. Дмитрий Бессольцев, генеральный директор 🏢ALP ITSM