Клиент — помеха в отчетности. Попробуйте найти компанию, которая скажет: «нам плевать на клиента». Клиентоориентированность стала модой, обязательным пунктом в повестке любого уважающего себя бизнеса: о ней пишут на сайтах, рассказывают в презентациях руководству, обсуждают на корпоративах. Однако заботу не спустишь сверху и ответственного за эмпатию не назначишь приказом. Нужно пройти долгий путь, в конце которого однажды обнаруживаешь: я так делаю, потому что иначе уже не могу. Если о клиенте нужно постоянно напоминать — значит, его пока нет в фокусе. И не будет, пока компания варится в своем соку. Пока главная победа — это не помог клиенту, а закрыл сделку с ним. Пока вопрос «какой опыт получил клиент?» проигрывает вопросу «сколько мы заработали с клиента?». В бизнесе потребительской модели много лет царит культ цифры. Клиент здесь вторичен: он ресурс и кошелек. Здесь главное — не помочь, а отчитаться об успехах. Не решить проблему, а закрыть план. Клиент со своими болями остается за скобками нашей бурной деятельности.Мы так увлеклись собой, что перестали замечать того, ради кого затевали бизнес. А может, мы просто хотели подзаработать, и клиент изначально был не важен? Ирония в том, что незрелый бизнес даже не подозревает о своей незрелости. Главный признак инфантильности: компания говорит о себе, своих планах, достижениях и амбициях, но упускает из виду главного героя. Бизнес всерьез считает себя клиентоориентированным, не замечая, что клиента в его картине мира попросту нет Хотите проверить, доросли ли вы до клиента? Посмотрите, за что вы платите бонусы: за решенные проблемы или за выполнение плана любой ценой? Посмотрите, кого вы считаете героем: того, кто спас отношения с клиентом, или того, кто принес вожделенные KPIs, даже если после него осталось пепелище? Посмотрите, что вы чувствуете, когда клиент просит что-то исправить. Раздражение? Или азарт найти решение? Посмотрите, кого вы нанимаете. Тех, кто умеет решать проблемы клиентов, или тех, кто умеет бодро рапортовать и тешить Ваше эго? Клиентоориентированность — это не просто красивое модное слово. Это степень зрелости и ответственности. Так чьи проблемы вы решаете — клиента или свои?