Когда рассказываю про построение клиентской лояльности, всегда даю модель двух батареек. Суть её простая. Есть в голове клиента две батарейки, которые надо держать по максимуму заряженными. Одна рациональная - она заряжается результатом классным. Попаданием в цели, KPI, ожидания клиента. Вторая это батарейка эмоций клиента. Ее можно зарядить классным CX, когда клиент ощущает заботу, поддержку, ему приятно взаимодействовать. При этом если результата нет и рацио-батарейка разряжена, вторая эмоцио-батарейка тоже разряжается, как бы мы не "улыбались и махали". Так вот, кастдевлю я сейчас с клиентами и все отмечают два тренда: 1) заказчик жестко ориентирован на результат. Бюджеты порезаны, каждый рубль на счету. Так что вынь, да положь нужные цифры, а если не можешь - оревуар. 2) Заказчики выбирают на одну услугу пул поставщиков. Две, три, четыре компании. В рекламе этот тренд появился лет 10 назад, но теперь он стал практикой почти везде. То бишь в тендере выбирается 3 компании. А потом они тендерятся за каждый проект. Команды в тонусе и не разжимают булки. Вот дальше интересно. Акцент на результате может сбить нас с толку. Типа, выстраивать отношения и давать сервис не надо. Это сейчас не главное. А вот и нет! Отсеивая подрядчиков по результату (зарядке рацио-батарейки), клиент в итоге найдет тех, кто дает адекватный результат. И дальше будет выбирать по зарядке батарейки эмоций - с кем ему субьективно нравится работать. А значит работать над CX и отношениями - по-прежнему актуально. Такова селява, как говорят в Вконтакте.