CJM: карта пути клиента от первого касания до покупки и дальше Когда маркетолог смотрит только на метрики CTR, CPC, CPL, CR то он видит цифры, но не понимает, где реально ломается путь клиента. CJM (Customer Journey Map) это карта, которая показывает эмоции, барьеры и триггеры на каждом этапе. 📌 Пример: интернет-магазин одежды 1️⃣ Осознание потребности Клиент открывает шкаф и понимает, что нечего надеть. ⚡️ Эмоция: раздражение, легкая тревога. 2️⃣ Поиск решения Идет в Яндекс или еще куда, вводит мужские худи купить или листает подборки. ⚡️ Эмоция: надежда, интерес. 3️⃣ Выбор бренда/магазина Сравнивает сайты, цены, условия доставки. Смотрит отзывы. ⚡️ Эмоция: сомнение, а качество ок? 4️⃣ Покупка Оформляет заказ на сайте. Если все быстро и понятно - норм. Если форма на 20 полей - стрём. ⚡️ Эмоция: облегчение или раздражение. 5️⃣ Получение товара Курьер привез, клиент примеряет. Если размер не подошел это стресс, если все идеально, то кайф. ⚡️ Эмоция: радость или разочарование. 6️⃣ Лояльность / повторная покупка Если магазин быстро вернул деньги за возврат или дал промокод, клиент возвращается. ⚡️ Эмоция: доверие. 🧠 Зачем строить CJM? - Чтобы видеть, где реально теряются клиенты: отваливаются на оплате, не доверяют доставке, пугаются отсутствия отзывов. - Чтобы прокачивать точки контакта, а не просто заливать трафик. - Чтобы делать маркетинг под задачу клиента. 👉 Цифры скажут, что у вас конверсия 1,5%. А CJM покажет, что вы теряете 80% клиентов просто потому, что форма заказа неудобная.