Смогут ли нейросети убить CRM? Объем мирового рынка CRM-систем в 2024 году составил 101 млрд долларов. К 2032 году аналитики предрекают рост до 260 млрд. И вообще с момента появления CRM в более или менее современном виде (то есть около 40 лет) они показывают регулярный рост. В последние десятилетия на него особенно повлияли доступность интернета, увеличение его скорости и, как следствие, распространение облачных технологий. Теперь на арену выходит искусственный интеллект. Одни эксперты говорят, что ИИ заменит CRM полностью, а заодно и львиную долю живых сотрудников. Другие — что встроится лишь частично и будет работать в связке с человеком. Я скорее отношусь ко вторым и хочу поделиться своим мнением о том, какие функции возьмет на себя ИИ и почему он не заменит людей и CRM на 100%. Одно из узких мест CRM сейчас (особенно в крупных компаниях) — это сбор и анализ данных. Сюда ИИ уже активно внедряют. Есть встроенные и внешние ИИ-инструменты, которые записывают и расшифровывают телефонные разговоры с клиентом, а полученную информацию классифицируют и вносят в карточки. Они же могут напоминать менеджеру о встрече с клиентом или рассылать письма на ранних этапах заявки, а кроме того — создавать историю общения и делать из нее краткую выжимку. Данных огромное количество (даты, суммы, заказы, пожелания и т. д.), часто они дублируются. На ручную чистку уходит много времени. Еще больше — на поиск закономерностей, вроде таких: «Какова вероятность, что такой-то клиент после заявки купит такой-то товар?». ИИ тоже частично берет эти функции на себя. Но при этом он не может заменить толкового менеджера. Никакие чат-боты даже на самом продвинутом ИИ нормально не распознают эмоции человека (во всяком случае пока). Кроме того, ИИ все еще галлюцинирует и банально врет. Об этом как об одной из главных проблем говорит Илон Маск. И даже пытается решать ее, но пока безуспешно. С таким набором сложностей ИИ, даже ограниченный рамками максимально точного сценария, не сможет принимать решения. Но даже если от таких проблем избавиться, остается проблема ответственности. Кто будет отвечать за неправильное решение? Нейросеть? Компания, создавшая ее? Клиенты, которые скинули неверные данные? Здесь без человека не обойтись. Как и без классических CRM. Ведь процессы в любой компании не идеальны. ИИ будет сложно объяснить, почему, например, на третьем этапе провели поставку без документов. В таких случаях нужно фиксировать все вручную. Обычным людям. Но даже если представить, что появятся полноценные ИИ-менеджеры, то почему тогда не появятся и полноценные ИИ-клиенты? Ведь покупки даже самых обыденных вещей (вроде одежды или еды) тоже требуют сил и времени, которые каждый хочет сэкономить. Как в таком случае эти сущности будут общаться между собой? Но есть причины и попроще. В частности, уже сложившаяся инфраструктура у компаний. Встроить в нее ИИ может быть довольно сложно. Особенно у крупного бизнеса, где изменения происходят медленно. Но дело не только во времени. Безопасность ИИ — все еще черный ящик. Внедрить условный ChatGPT — значит дать возможность сторонним организациям получить доступ к чувствительной информации. Так что нас ждет не смерть CRM и массовое увольнение менеджеров, а их постепенное слияние с ИИ в области анализа данных и их сбора. Автоматизация автоматизации.