В нашем городе есть единственный киоск, в котором продают прессу. Он работает только в определенное время утром. Основная ЦА - пожилые люди. Продавец - женщина 60+, очень милая и доброжелательная. Знает всех своих постоянных клиентов по именам. Для них купить газету - это социальный ритуал: продавец всегда узнает, как у них дела, что нового. Вспоминаю своего деда, который ходил к «своим» продавцам и на рынок, и в Союзпечать. Он тоже всех знал по именам, со всеми общался. Иногда ловлю себя на том, что мне очень не хватает этого социального клея в сфере услуг. Все стало (вроде бы) удобнее, быстрее, но при этом бесчеловечнее. Если в магазине нет КСО - это барьер для меня в него заходить. Если КСО не работает, то это очень раздражает. Если работает, но нельзя оплатить картой, то… (ну вы поняли). На «живого» кассира я редко смотрю - он для меня просто функция. Звучит жутко, не правда ли? С одной стороны, мы все (якобы) очень занятые, куда-то вечно спешим, не можем ждать, поэтому нам нужны технологии, которые закроют наши потребности здесь и сейчас. С другой - людям стало сложнее общаться. Мы редко знаем, кто наши соседи (особенно в больших городах). Нам сложно позвонить по телефону, ведь написать в мессенджере проще. Работодатели жалуются, что живое общение фрустрирует молодых сотрудников, поэтому надо срочно найти какие-то искусственные среды/сервисы, в которых они будут тренировать свои коммуникативные навыки. Мы пытаемся лечить следствие, но не разбираемся в причинах. Я не против прогресса, и внедрение инновационных решений - часть моей работы. Но я не могу не думать о том, куда все это может привести. И чего на самом деле хотят люди. Недавно сотрудник ПВЗ завел со мной так называемый small talk. Я так удивилась, и при этом мне было так приятно. Да, в этот момент мы были одни в помещении, и наша беседа никого не задержала. Но какое же это забытое чувство. Конечно, плохое обслуживание, недоброжелательность или чрезмерная навязчивость могут убить желание общаться. И технологии самообслуживания выручают в том, чтобы этого избежать. Но я бы не хотела жить в мире, в котором человеческий сервис сошел на нет. Это 100%. #субботние_мысли