Три самые распространенные ошибки в продажах у администраторов стоматологических клиник (проверьте себя). Коллеги, всем привет! Одна из самых острых тем для владельцев стоматологии – продажи. В большинстве локальных клиник функция обработки первичных обращений лежит на администраторах, которые, не являясь специалистами в области продаж часто допускают базовые ошибки. Поэтому, читайте этот пост до конца и перепроверьте, вдруг и у вас есть точки роста, проработав которые, вы можете существенно увеличить свой финансовый результат. 1. Отсутствие скриптов. Самая лучшая импровизация — это подготовленная импровизация. Часто «скриптом» называют несколько заготовленных речевых модулей, в которые входит «приветствие», краткая презентация клиники и врачей, а также список того, что пациенту понадобиться на первом приеме. В действительности, чтобы скрипты был реально прикладным, он должен включать: - Установление контакта - Квалификация пациента (потребность, срочность, платежеспособность) - Выявление потребностей (кому-то важна цена, кому-то безопасность, кому-то эстетичность. Услуга одна - потребности разные) - Презентация (только на основании выявленных потребностей, а не все обо всем. Если человеку важна безопасность, то рассказывая о том, какие у вас низкие цены, вы можете не только не закрыть его потребность, но и отпугнуть, так как он может подумать, что в клинике с такими дешевыми ценами, явно экономят на чем-то) - Закрытие (обязательный призыв записаться, заходить на него надо минимум 3 раза) - Отработка возражений (причем на каждое возражение должно быть 2-3 варианта разных отработок) - Специальные условия (создание срочности, чтобы дожимать тех, кому надо «подумать») 2. Отсутствие диалога. В 99% диалогов, которые мы слушали, администратор ведет монолог, не слышит слов собеседника, увлечен исключительно своим собственным рассказом. В этом случае, пациент не запоминает большинство информации и быстро теряет интерес к разговору. Самый простой способ исправить это — после каждых двух-трех предложений, задавать логичный вопрос. Пример: "... Да, в данный момент у нас проходит акция по имплантации ...(коротко суть акции)..., подскажите, насколько такие условия для вас интересны?" 3. Отсутствие договоренности о следующем шаге. Наглядный пример: Пациент: ….Хорошо, я понял, я тогда подумаю и перезвоню… Администратор: Конечно, хорошо, будем ждать звонка, до свидания… В итоге, пациент может забыть, его могут увести более настойчивые администраторы других клиник и т.д.. Поэтому, важно договориться о следующем шаге, даже если он промежуточный. Например: Пациент: ...Хорошо, я понял, я тогда подумаю и перезвоню… Администратор: Конечно, понимаю вас, вас все надо взвесить, тогда давайте так поступим: я вам еще информацию о нас продублирую в WhatsApp, а послезавтра перезвоню узнать о вашем решении, хорошо? --- Три абсолютно прозрачных шага, которые вы можете сделать и увеличить вашу выручку: 1. Проверьте, насколько хорошо у вас прописаны скрипты 2. Послушайте разговоры ваших администраторов на предмет ведения диалога и фиксирования следующего шага. Если ошибки есть, то проведите 20-30 минутную тренировку в рамках которой, отработайте нужные моменты. 3. Через неделю послушайте звонки снова и при необходимости повторяйте пункты 2 и 3 до тех пор, пока звонки ошибки не пропадут.