Негативный опыт - тоже опыт! Мы уже говорили с вами про то, почему отзывы важны для продвижения бизнеса. Среди положительных отзывов, которые безусловно помогают продвижению клиники, найдутся и негативные, как бы нам этого не хотелось, но это так. Негативные отзывы тоже могут принести пользу. Во-первых, он помогают вам находить точки роста, а во-вторых, покажут потенциальным пациентам, что вы адекватны и ответственны в случае возникновения негативных ситуаций. К этому, всегда надо готовиться заранее, поэтому, написали для вас краткую инструкцию, как можно реагировать на негативные отзывы: 1. Оценить написание отзыва. Поймите насколько он объективный и адекватный. Если вы понимаете, что ни в первое, ни во второе он не попадает, то отвечайте деликатно, в то же время акцентируя внимание на факты, чтобы другие пациенты тоже видели, что либо человек неадекватен, либо это просто отзыв, который написан специально, чтобы испортить репутацию вашей клиники. 2. Признавайте ошибки и исправляйтесь. Если есть недочеты, то важно уметь признать это. Важно смотреть на негативную обратную связь не с позиции "а как мы можем себя оправдать?", а с позиции "а какие выводы мы можем из этого сделать?". Поблагодарите автора за отзыв и предложите варианты решения проблемы. 3. Решайте конфликты в сжатые сроки. Чем быстрее вы разберетесь в проблеме и предоставьте обратную связь недовольному пациенту, тем больше у вас шансов изменить его мнение о вас. 4. Найдите точки соприкосновения. Идите на компромиссы с вашими пациентами — предложите другого врача, предоставьте скидку на следующую процедуру и т.д. 5. Закрепите результат. Завершите ответ вежливо и тактично. Последние строки диалога должны быть позитивными. Убедите пациентов, в том, что их мнение было услышано и не осталось без внимания. Если диалог выстраивается тяжело, ограничьтесь благими пожеланиями.