Давно не давал полезных постов, совсем обленился. И забыл, что есть время по ночам, когда работу уже отложил и сын спит, и можно отрефлексировать этот безумный хоровод событий. Буду делать посты из потока мыслей: какую проблему решал, почему принял такое решение, какой урок извлёк. Не буду наводить красоту, разве что пунктуацию нейронкой прогонять. Погнали... С чем я столкнулся, когда пришёл в Купер 💃? На входе была команда, разделённая на две группы: — автоматика (автоматические сценарии); — регулярки (батчевые запуски, эдхоки). У CRM есть бюджет на промо и СМС, суммы внушительные, надо их выгодно разменивать на инкремент. Встаёт вопрос: как достигать целей, имея чемодан денег и команду, распределённую по ролям непонятно как? Какую цель преследовало такое разделение? Да фиг поймёшь, просто так сложилось, легаси. Отговорки про легаси не перевариваю: если оно несёт вред, надо ломать. У одной команды был лид (8 человек), у второй лида не было. Цель одна — MAC (размер активной клиентской базы). Но мы знаем, что такая цель должна сплитоваться на прокси-метрики, которыми легче управлять. Что я сделал? 1. Провёл скрининг команды. 2. Разобрался с метриками. 3. Пообщался с HR и стейкхолдерами. 4. Оценил ситуацию куда ветер дует. 5. Посчитал бюджет и возможные наймы. По итогу решил команду распределить по циклу жизни клиентов. 1. Вовлечение Воронка новичка, быстрая пенетрация до retention plato, retention 2–3 месяца, велком-онбординг, пенетрация в лояльность (Сберпрайм). Метрики: retention rate новичка, CR 1–5, пенетрация лояльности. 2. Удержание Предотток и реактивация базы. Метрики: retention старичков и реактивированных, объём реактивации. 3. Вертикали Пенетрация в сценарии: продукты, рестораны, зоо, нонфуд. Метрики: retention внутри вертикали, пенетрация, активная база в вертикалях. Почему так? На рост базы влияет работа на всём ЖЦ клиента. Это даёт: - рост CR новичка = приток core-базы; - пенетрация в лояльность = рост retention; - пенетрация в вертикали = рост retention и ARPPU; - работа с предоттоком снижает churn; - реактивация, возврат в MAC (хоть и дороже). Почему подход работает: 1. Нет узких CRM-щиков, все универсалы, опыление скиллами. 2. Легче спрашивать за результат. 3. Понятный роудмэп у команд. 4. Ребята взаимодействуют. 5. Понятно, как распределять бюджет. 6. Все метрики на дашбордах. Обратная связь: все довольны, стало прозрачнее, лидам легче управлять. Вывод: ломайте неработающее легаси, собирайте информацию. Задача руководителя — распределить роли, чтобы было с кого спрашивать, и дать инструменты (деньги и люди). Описал не все моменты, иначе это была бы статья плюс пишу по памяти. Смело задавайте вопросы в комментах, постараюсь ответить! @pochemyneispolzuesh