Скрипты для администраторов КЦ - за или против? Ко мне часто поступает вопрос: "Оксана, наши сотрудники используют скрипты. Оставлять их или нет?". Лично я не имею ничего против скриптов. Скрипт - этот тот самый скелет, который помогает сотруднику, особенно, если он новичок, держать схему диалога, ничего не упустить и не растеряться. Моя команда проводила аудит клиники и нашла звонок, когда оператор вел весь диалог исключительно по скрипту, а пациент во время диалог сообщил о смерти отца. Оператор не выразил соболезнования, отступив от тех самых скриптов, а продолжил разговор по четко заготовленному скрипту, игнорируя информацию об утрате близкого человека и спросил: "На какое число тогда перенести вашу запись?". По этическим соображениям запись звонка не прикладываем. Но подобная ситуация возникает не первый раз, в прошлом году мы уже сталкивались с аналогичным случаем в другой клинике и я делалась с вами данной ситуацией. Скрипты использоваться можно, но сотрудники не просто должны, а обязаны уметь выстраивать диалог исходя из каждой конкретной ситуации. Диалог - это живая коммуникация и заранее спрогнозировать его невозможно. Важно запомнить: ⚪️ сочувствие, поддержку и эмпатию невозможно упаковать в жесткий алгоритм ⚪️ диалог с пациентом не должен превращаться в допрос по бумажке ⚪️ важно уметь выстраивать диалог и подстраиваться под ситуацию, а не впадать в ступор, когда что-то идет не в то русло. Настоящий сервис - когда администратор владеет технологией продаж, но говорит своими словами, искренне и вовлеченно. Я всегда за то, чтобы давать клиникам не сухие тексты для чтения с экрана, а гибкие алгоритмы. Чтобы администратор понимал зачем он говорит ту или иную фразу и мог подстроиться под настроение пациента. Как научиться вести диалог, а не просто зачитывать скрипты, я подробно рассказываю на курсе "Формула высоких конверсий 3.0" для администраторов и операторов КЦ. 17-ть полноценных уроков, включая важный урок от юриста, чат - поддержка, практические созвоны - все, что нужно для успешного диалога. Старт курса уже на следующей неделе 27 февраля. Жду ваших администраторов, а также старших и руководителей на обучении❤️ https://doctorformula.ru/course