Dreamteam x Duoband. Экономика гостеприимства: ваш сервис тратит или зарабатывает? Спикеры: • Антон Скакодуб — управляющий партнер Dreamteam.fm • Александр Попов — Duo Band Часть 1. Как сделать классный сервис (Базовые инструменты) 1. ИТ-решения (Собираем данные и ускоряемся) • iiko Front + Remarked • iiko Waiter (Pro) • QR-коды (оплата и фидбэк) • Агрегаторы отзывов (Gastroreview, Pointer) • Своя форма для внутренней обратной связи 2. Стандарты (Чтобы все играли по одним правилам) • Принципы и ценности компании • Сервисбук (стандарт встречи и обслуживания) • Чек-листы и правила • Библиотека продукта (все все знают о блюдах/напитках) 3. Процессы (Что делаем каждый день) • Планерки (5-30 минут) • Дегустации (2 блюда + 2 напитка) • Сбор и разбор фидбэка по блюдам • Распределение ролей на смену, отчеты • Собрания команды с итогами и планами • Тайный гость / контрольные звонки 4. Подходы к команде (Инвестиции в людей) • Обучение + аттестации + свой тренинг-центр • Управляющий и шеф всегда в сервисе • Мотивация, завязанная на гостя • Единое окно для броней и обратной связи • Крутые бенефиты и условия труда • Горизонтальное коммьюнити для развития Часть 2. Что давать гостю, чтобы зарабатывать • Десерты/дижестивы Что: Вшиваем в сервис предложение десерта, отслеживаем Деньги: +0.4 к среднему чеку = +30к в день на 100 гостей • Вино Что: Нанимаем крутого сомелье, продаем бокалами, мотивируем команду Деньги: +1 бокал на чека = +3-5 млн в месяц, бутылка +5% = +2 млн • Экскурсии для команды Что: Возим команду на производство (сыр, вино) или в другую страну/город Деньги: Продажи этих продуктов взлетают на 15-20% • CRM (RFM-маркетинг) Что: Размечаем базу, тегируем гостей, даем персонализированные рекомендации Деньги: Чеки постоянных гостей в 2-3 раза выше, спецсобытия заполняются на 80% • Сервис после сервиса Что: После расчета предлагаем «еще один бокал на дорожку» Деньги: +0.1 напитка на чек = +10к в день на 100 гостей • ИИ на встрече Что: Онлайн-бронь, ИИ для управления посадкой и овербукингом Деньги: Загрузка в пик с 60-80% до 80-95% • Архитектура чека Что: Учим команду предлагать шеринг-позиции (плато, салаты, мегапорции), апселлить до бутылки Деньги: Средний чек растет на +20% • Суперкоманда Что: Удерживаем и развиваем сильных, к сезону готовимся за полгода Деньги: Опытная команда (1.5+ лет) дает чек на 10-20% выше, 1 опытный = 3 новичка Часть 3. Как терять деньги (Антигостеприимство) До сервиса: Забыть про гоу-листы и сезонность в расписании Потери: Десятки-сотни тысяч в неделю На встрече: Не отвечать на телефон, не перезванивать, не встречать, хаотично отказывать Потери: В пик — 50-400 недополученных гостей в день В зале: Игнорить фидбэк, не делать лайн-чек, забыть про пятиминутки, не мотивировать команду, держать слабых сотрудников Потери: От 10% до 100% чека из-за отмен, ошибок и потери гостей Про ИИ и ответственность ИИ в сервисе — это инструмент, а не панацея Да, он может: Давать рекомендации, управлять посадкой, делать быстрые отчеты, консолидировать отзывы, вести текстовую переписку Нет, он не сможет: Заменить человеческие эмоции, эмпатию у стола, управлять командой и вкусом, создавать магию общения Главное: Ответственность за ВСЕ несут основатели, потом CEO, потом руководители, и только потом линейный персонал. И ИИ за это отвечать не будет! Все всегда на нас. За подробный конспект благодарим наших друзей и партнеров – редакцию «Ресторанам надо»