🚩 «Больные», «сердечники», «диабетики»: как общаться с пациентами этично и заботливо Ожидания пациентов от медицинского сервиса изменились. Согласно исследованиям, в 2025 году 36% аудитории санаториев составили люди 36-45 лет. Среди запросов этого сегмента — не только уникальные впечатления, но и высокий уровень медицинского сервиса. Одна из его составляющих — этичная коммуникация. В 21-м веке неприемлемо встречать пациента фразой: «на что жалуетесь, больной?» — от медработника ждут эмпатии и человечности, отношений на равных. Человекоцентричная медицинская коммуникация влияет на удовлетворённость гостя, на его общее впечатление о здравнице и обратную связь. Важно и то, как врачи общаются с пациентами на приёме, и то, как вы пишете о медуслугах на своём сайте, в блоге, в соцсетях. 🤷🏻‍♀️ Этичная коммуникация — это как? 🔹 Без непонятных терминов. Исследователи Гарвардской медицинской школы доказали, что пациенты зачастую не понимают значение медицинской лексики — это создаёт барьеры в коммуникации: ❌ У вас выявлена протрузия межпозвонкового диска L4–L5 с иррадиацией боли на заднюю поверхность бедра. Рекомендуется консервативная терапия с применением НПВС, миорелаксантов и курсовой физиотерапии, направленной на декомпрессию нервных корешков. ✅ У вас есть небольшая протрузия — это «выпячивание» межпозвоночного диска. Из-за этого появляется боль, которая может отдавать в ногу. Не волнуйтесь, операция не нужна: мы начнём с лечения обезболивающими и добавим процедуры, чтобы снизить давление на нерв и облегчить ваше самочувствие. А еще обсудим, как скорректировать ваш образ жизни, чтобы ситуация не ухудшилась. 🔹 Без обобщений. Привычные многим термины вроде «диабетики», «сердечники», «спинальники» тоже неуместны в этичной коммуникации — они воспринимаются как идентификация человека через болезнь, обезличивание и уничижение. Эксперты рекомендуют универсальную формулу: сначала человек, потом диагноз. То есть, не сердечники, а «люди с заболеваниями сердца», и так далее. ❤️‍🩹 Как использовать этичную коммуникацию в работе санатория ▫️ Внедрите принципы и ценности человекоцентричной коммуникации в СОП. В этом вам поможет ГОСТ «Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации» — в нём подробно описаны принципы и ценности гуманного и этичного сервиса. ▫️ Прокачайте коммуникацию врач-пациент. Проводите обучение сотрудников, внедряйте современные стандарты общения, такие, как AIDET. Подробнее о том, как вывести коммуникации с пациентами на новый уровень, читайте в наших статьях: 👉🏻 Коммуникация врач-пациент: первый приём 👉🏻 Коммуникация врач-пациент: сопровождение в процессе лечения и финальный приём ▫️ Почистите сайт и соцсети от неуместных формулировок: избытка терминов без их объяснения, неэтичных обращений, канцеляризмов. Используйте живой, человечный стиль в любом контенте, будь то текст или видео. Важно подчеркнуть: игнорировать соответствующие запросы не стоит, по ним можно и нужно привлекать потенциальных клиентов, сохраняя при этом этичный тон самих объявлений: ❌ Ищете санаторий для лечения сердечников в Крыму? «Ромашка» — оптимальное решение. ✅ Место, где о вашем сердце позаботятся опытные кардиологи и черноморская природа — санаторий «Ромашка». Подписывайтесь на «Санаториум» в MAX 🩺❤️