Моя подруга недавно стала «невольным аудитором» одного из крупнейших ритейлеров электроники в стране (МВидео). Эта история - идеальный пример того, как гигантская корпорация проигрывает битву за лояльность одной маленькой стиральной машинке. Акт 1. Ловушка. Она оформляет покупку стиральной машины в оффлайн-магазине. Привозят через несколько дней. Курьер торопится: "Девушка, подпишите здесь, что упаковка целая, мне дальше ехать надо". Она осматривает коробку - картон идеальный, ни царапины. Подписывает. Через два дня приходит мастер установки, снимает заводскую пленку... а под транспортировочной плёнкой на заднике вмятина и внутри разбитый барабан. Повреждение было скрытым. Увидеть его, не сняв упаковку и транспортировочные болты, было невозможно. Акт 2. Стена. Она звонит в поддержку. Ответ робота-скриптолога: "Вы подписали акт приемки. Претензии по внешнему виду не принимаются. До свидания". Обращается к производителю: "Разбирайтесь с магазином, который Вам машинку продал". Человек остался с разбитой техникой за 30 тысяч рублей. Акт 3. Два месяца ада. Она пошла по правильному пути. Заказала независимую экспертизу (за свой счет!), подключила юриста, писала официальные досудебные претензии, звонила на горячую линию. Я подключилась как эксперт и написала лично CX-директору сети. Реакция? Глухая тишина. Система выстроена так, чтобы измотать клиента. Чтобы он плюнул и купил новую. Финал. Машинку ей через 2 месяца мытарств все-таки заменили. Но не потому, что сработала "система заботы". А потому что нашелся знакомый знакомого, который позвонил кому надо внутри компании и кто надо уже в ручном режиме пнул логистику. 🔈Если для решения стандартной проблемы вашему клиенту нужно искать блат - у вас нет сервиса. У вас феодальное княжество. Вам кажется, что вы сэкономили, отфутболив клиента на первой линии? Давайте посчитаем: 2⃣ месяца работы ваших юристов и колл-центра по обработке её жалоб стоили дороже, чем себестоимость этой несчастной машинки. Плюс убитый LTV (а она ещё и всем знакомым посоветовала не обращаться в эту сеть). Коллеги, проверьте свои процессы возврата. Они работают для людей или для защиты от людей? 🎁 А я открываю свой адвент-календарь и теперь с каждым постом буду что-нибудь весьма полезное дарить - часть своего опыта, например⭐️ Ставьте лайк, если сталкивались с таким. Пишите «чек», пришлю короткий чек-лист «Как настроить человечный Claim-менеджмент».